除了編劇李亞玲，還有更多的蔚來車主在表揚(yáng)蔚來。

近日，J.D. Power發(fā)布基于車主訪談數(shù)據(jù)的中國新能源汽車體驗(yàn)研究（以下簡(jiǎn)稱2019NEVXI），蔚來和ES8分獲品牌和所在細(xì)分市場(chǎng)第一，以67個(gè)PP100的成績(jī)（行業(yè)平均89個(gè)PP100，分?jǐn)?shù)越低，質(zhì)量越佳）遙遙領(lǐng)先其它新能源車企，表現(xiàn)搶眼。

2019NEVXI通過涵蓋車身內(nèi)裝、外觀、座椅、電池、電機(jī)等9個(gè)大類，針對(duì)擁車期在2-6個(gè)月之間的新能源汽車用戶在使用中的質(zhì)量問題做出評(píng)價(jià)。在品牌綜合表現(xiàn)中，自主新勢(shì)力PP100得分65份，優(yōu)于行業(yè)平均水平89分。蔚來更是在總體PP100排名中高居首位。

蔚來緣何得到客戶如此鐘愛？蔚來的質(zhì)量體系到底怎么樣？

在2019NEVXI結(jié)果發(fā)布當(dāng)日，第一電動(dòng)有幸與蔚來質(zhì)量副總裁、質(zhì)量管理委員會(huì)主席沈峰博士聊了聊，67個(gè)PP100是用戶對(duì)蔚來質(zhì)量的評(píng)價(jià)，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的沈峰無疑最有發(fā)言權(quán)。

蔚來質(zhì)量副總裁、質(zhì)量管理委員會(huì)主席沈峰博士

以下為訪談實(shí)錄：（在不改變嘉賓原意的情況下，第一電動(dòng)做了刪減）

蔚來是一家用戶企業(yè)，得第一不驚喜

Q：蔚來這次拿了第一名，您聽到這個(gè)消息之后，是什么樣的心情，是覺得我們本來就應(yīng)當(dāng)是第一，還是覺得這是一個(gè)驚喜？

沈峰：直接回答，基本不是一個(gè)驚喜。不但是我，包括我的團(tuán)隊(duì)，J.D. Power私下倒沒有問我，他們問我的團(tuán)隊(duì)：你認(rèn)為你們蔚來大概會(huì)怎樣，他們毫無疑問的回答：肯定是第一啊，這是脫口而出的。背后說明了我們對(duì)我們自己的產(chǎn)品了解，對(duì)我們自己市場(chǎng)端服務(wù)了解，所以我們也知道市場(chǎng)的情況大概怎樣。

在很多方面，我們其實(shí)是非常自豪的。蔚來是一家用戶企業(yè)，雖然在傳統(tǒng)企業(yè)也經(jīng)常會(huì)說用戶至上，但這個(gè)東西在蔚來所體現(xiàn)出來的是很不一樣的。

譬如對(duì)用戶，一般公司有專門培訓(xùn)好的人對(duì)接用戶，蔚來則是鼓勵(lì)員工面對(duì)用戶，我們質(zhì)量團(tuán)隊(duì)會(huì)定期去做，我們有NIO  House，我們會(huì)到NIO  House跟用戶面對(duì)面、去聽用戶的聲音，用戶也很愿意跟我們講。我們還有APP，蔚來的APP在行業(yè)里的活躍量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何其它公司的，非常透明。

在行業(yè)里我們還非常創(chuàng)新性地建立了一套用戶反饋系統(tǒng)，一般你可以去調(diào)查其它的主機(jī)廠，一般的主機(jī)廠用戶有什么反饋，基本上從用戶反饋到主機(jī)廠大概以周來計(jì)，通常是3-4周。在蔚來，我們壓縮到以秒計(jì)，這套系統(tǒng)已經(jīng)全部建好了，并且天天在用了。

什么叫以秒計(jì)？我們每臺(tái)車有一個(gè)Nomi，它跟你可以互動(dòng)。開車的時(shí)候，假如發(fā)現(xiàn)這個(gè)座位今天有點(diǎn)異響，那你就可以說Nomi我要反饋，我今天遇到什么問題，當(dāng)Nomi說我知道了，我的后臺(tái)就知道了，我的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)就知道了，所以大概是分分鐘，秒秒鐘的事情。

Q：J.D. Power這個(gè)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)比較有意思的點(diǎn)，說新能源汽車用戶對(duì)智能系統(tǒng)這塊的體驗(yàn)似乎并不是特別滿意，我不知道這樣一個(gè)結(jié)果您得知之后是一個(gè)什么樣的感受，或者說會(huì)不會(huì)由于這樣一個(gè)用戶的反饋，那我們來未來的車型上是不是會(huì)更專注于在車本身的質(zhì)量還是說我們依然會(huì)這樣?

沈峰：對(duì)其他品牌我很難評(píng)判，但是對(duì)蔚來我可以講幾句。比如說OTA，我們做的比OTA更極致，是FOTA?，F(xiàn)在FOTA最新版本2.1，平均一個(gè)月更新一次，這個(gè)頻次已經(jīng)是相當(dāng)頻繁了，從1.0、1.1、1.2、1.3，這樣一直迭代過來。我們的用戶幾乎接近99%都更新了。

再說Nomi，Nomi這個(gè)機(jī)器人在不斷地學(xué)習(xí)，我認(rèn)為它開始已經(jīng)算蠻聰明的了，在行業(yè)里面來比的話，對(duì)語音的識(shí)別率特別高，它不斷學(xué)習(xí)，所以走到今天，Nomi的識(shí)別率、回答準(zhǔn)確率，都非常高。

從這塊來講我們認(rèn)為在智能這一塊我們很有信心，用戶對(duì)我們這一塊是超級(jí)滿意，因?yàn)镹omi基本上可以控制車的幾乎所有的東西，包括小孩子也很愿意跟它講話，小孩奶聲奶氣的聲音Nomi都聽的懂，所以我們是挺有信心的。

質(zhì)量是信仰，鼓勵(lì)所有人發(fā)現(xiàn)問題

Q： 根據(jù)2019NEVXI，蔚來是第一名，您覺得相對(duì)于第二名以及后面的那些車企，蔚來的優(yōu)勢(shì)在哪里？

沈峰：其實(shí)我還沒有看全部的報(bào)告，從我們自己來講，從一開始我們就對(duì)用戶體驗(yàn)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)質(zhì)量追求。我是2017年底加入蔚來的，從加入蔚來就開始主抓質(zhì)量，就希望把質(zhì)量做到最好。

我的理念是質(zhì)量不只是質(zhì)量部的事情，質(zhì)量是每一個(gè)人的事情。“質(zhì)量是信仰”這句話是我進(jìn)了NIO過了幾個(gè)禮拜之后提出的，我覺得應(yīng)該是這樣做。一個(gè)公司產(chǎn)品質(zhì)量要做到最好的話，一定要從設(shè)計(jì)著手，質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來，而不是檢驗(yàn)出來，或制造出來的。我對(duì)研發(fā)前期質(zhì)量花了比較大的力氣，我們專門成立了一個(gè)質(zhì)量管理委員會(huì)，讓問題不發(fā)生，是你最有本事。

所以，我們就花了比較多的精力去做設(shè)計(jì)質(zhì)量，避免問題發(fā)生。每發(fā)生一個(gè)問題，我們就會(huì)很仔細(xì)地復(fù)盤，研究為什么這個(gè)問題會(huì)發(fā)生？怎樣做，可以使得它不發(fā)生。

抓整個(gè)質(zhì)量，我們公司的質(zhì)量愿景是“質(zhì)量是信仰”，每個(gè)人把質(zhì)量是信仰放在心里，每個(gè)人都是質(zhì)量工程師，那這個(gè)質(zhì)量自然就會(huì)做好了，每個(gè)人看到不對(duì)的東西，都要主動(dòng)提出來并去改進(jìn)。

我經(jīng)常舉一個(gè)例子，在家里吃飯，餐桌上的吊燈有很多燈，假如有20個(gè)燈，如果有一個(gè)燈壞了，肯定想把它換掉（不完美嘛）。假如每個(gè)人都是這樣，每個(gè)人看到都會(huì)把它換掉，這件事就好辦了，你沒有這種信仰的話，一個(gè)壞了就壞了唄，兩個(gè)壞了就壞了唄，那肯定不行，這其實(shí)是一種質(zhì)量的文化、質(zhì)量的意識(shí)。

Q：現(xiàn)在很多傳統(tǒng)車企，也會(huì)強(qiáng)調(diào)比較多質(zhì)量、包括鼓勵(lì)大家提一些合理化的建議等等，可能您這邊會(huì)更極致一些，但這個(gè)會(huì)不會(huì)有一個(gè)度的問題？質(zhì)量方面因?yàn)槭怯袑I(yè)的人去做，比如我不是做這個(gè)的一個(gè)員工，那專業(yè)的人看到您這個(gè)問題覺得完全不專業(yè)或怎么樣，怎么來解決這種問題？

沈峰：我舉一個(gè)例子，我們和江淮合作，在工廠我鼓勵(lì)所有人去發(fā)現(xiàn)問題，因?yàn)槟悴豢赡芡昝?，我們還設(shè)立了一個(gè)專門的獎(jiǎng)金，專門鼓勵(lì)大家發(fā)現(xiàn)問題。

也許發(fā)現(xiàn)的這個(gè)問題不是問題，但是大部分情況下都是實(shí)實(shí)在在的問題，因?yàn)椴僮鞴っ刻煸诰€上做，他能看到你看不到的問題，這也就形成了一個(gè)迭代不斷改善的過程。

我通過這個(gè)機(jī)制去鼓勵(lì)大家，去形成一種文化，我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，把它慢慢變成完美。

大道理都能講，關(guān)鍵是怎么把它執(zhí)行出來。像我前面講的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，那是一種創(chuàng)新，在這之前可能誰也沒想到過要這么干，我們不但想到了，而且，把它干成了，在傳統(tǒng)企業(yè)這種想法可能會(huì)比較少或者是想怎么可能呢：反饋分分秒秒就能出來，這不大可能，但我們就這么干成了。

Q：今天蔚來能取得這么好的一個(gè)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，您覺得什么是推動(dòng)它的最主要因素，是咱們的設(shè)計(jì)制造水平，還是說咱們對(duì)用戶反饋的水平？

沈峰：我認(rèn)為把產(chǎn)品和服務(wù)做好肯定是首要條件，這樣用戶的滿意度就會(huì)提高，然后用戶在有問題的時(shí)候，能快速服務(wù)，快速解決問題。但是從NIO提升整個(gè)體系的角度講，肯定要注重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，這是跑不掉的。

產(chǎn)品質(zhì)量最好是不發(fā)生問題，所以我就抓前期的。但是今天的汽車工業(yè)做不到這一點(diǎn)，沒有辦法，因?yàn)槠囂珡?fù)雜了，這個(gè)系統(tǒng)太大，所以每家公司都會(huì)有一些問題。

第二就是有了問題怎樣能夠最快解決。因?yàn)榘l(fā)生問題用戶肯定是不開心的，怎樣做到讓用戶開心，這塊是我們?cè)谧龅氖虑?，我相信沒有一家企業(yè)在這么做。我可以很自豪的講，我們的服務(wù)好的一塌糊涂。

舉個(gè)例子，很多用戶買我們的服務(wù)無憂，什么叫服務(wù)無憂？車出什么事你就基本不用管，你只要APP按一下，我們的小哥會(huì)幫你全程負(fù)責(zé)，幫你取車，幫你洗好，搞干凈，充好電再送回來給你，你就啥都不用管。假如這個(gè)時(shí)間比較長(zhǎng)，你需要車，我再給你一輛代步車。

蔚來的質(zhì)量體系到底怎么樣？

Q：目前蔚來的質(zhì)量管控體系達(dá)到了什么樣的水準(zhǔn)？

沈峰：從完整度來講，我認(rèn)為要去跟傳統(tǒng)企業(yè)比完整度，可能還有一些距離，但是我們有一些不一樣的地方，我們創(chuàng)新性地做了一些東西。

比如提出了一些目標(biāo)，如果出了一些質(zhì)量問題，短期措施你要多長(zhǎng)時(shí)間上來，長(zhǎng)期措施多長(zhǎng)時(shí)間上，在蔚來基本上把這些時(shí)間都縮短了，最起碼減半，比如長(zhǎng)期來說一般是90天，在我們這兒就是45天。

你會(huì)看到是一些很不一樣的做法，我加入蔚來差不多有一年半左右的時(shí)間，我覺得我們已經(jīng)初步形成了相當(dāng)不錯(cuò)的體系，從上游到下游。

蔚來有一些東西是別人沒有的。

首先，PE，整個(gè)換電，充電，充電車的系統(tǒng)，蔚來有那么多換電站，這是別人沒有的；蔚來有幾百臺(tái)充電車，要保證這個(gè)質(zhì)量運(yùn)營，這是別人沒有的；蔚來還有很多充電樁，包括我們家用樁的安裝成功率是行業(yè)里最高的。

第二是我們的Off Car，以往講車質(zhì)量就講In Car，現(xiàn)在云端有了，包括我們的APP，我們有Off Car，這一塊也需要質(zhì)量管理，這一塊對(duì)行業(yè)來說是新的，對(duì)我們來說也是新的，所以我們?cè)谶@一塊是走在前面的。

我們現(xiàn)在可以每個(gè)月FOTA，同時(shí)可以FOTA很多ECU，人家是FOTA一些比較簡(jiǎn)單的，比如導(dǎo)航等之類的，我可以把很多ECU都更新掉，這是我們走的比較前面的地方。

第三塊（其他人做的比較少的），假如你們用我們的APP可能會(huì)看到“NIO Life”，相當(dāng)于NIO商城一樣，我們這里有很多很多東西，這一塊的質(zhì)量也都要做好。

我們整個(gè)維修中心，絕大多數(shù)都是我們直營的，我們直接面對(duì)用戶，其它廠家因?yàn)楫?dāng)中有經(jīng)銷商，所以我們和別人也是有不一樣的地方。

整個(gè)商業(yè)模式不一樣，導(dǎo)致在整個(gè)質(zhì)量管理上跟一般的車企會(huì)有一些不一樣，而且這些不一樣有些地方還是蠻大的。

Q：蔚來這個(gè)質(zhì)量管理體系很多做的還是比較極致的，做的很極致的話，成本是怎么控制的呢，還是說為了做極致，錢暫時(shí)不在乎？

沈峰：從另外一個(gè)角度而言，其實(shí)你把質(zhì)量做好了，你可以省很多很多錢。

以前我在福特做六西格瑪管理，你會(huì)看任何一家公司的數(shù)據(jù)，由于質(zhì)量問題所花的錢通?；ㄔ诒Ｐ奚狭?，或有時(shí)候有一些主動(dòng)服務(wù)，這些錢加起來是一個(gè)很大的數(shù)字。

說穿了，每一個(gè)質(zhì)量問題花的錢都是冤枉的，因?yàn)槊總€(gè)質(zhì)量問題其實(shí)都是可以避免的。所以，是沒做好才發(fā)生了，假如你真把它做極致了，你能把那個(gè)百分比降下來，假如降一個(gè)百分比你省下的錢就不得了，這是一個(gè)極大的數(shù)字。

最有本事的公司，就是把質(zhì)量做到極致。因?yàn)橘|(zhì)量問題產(chǎn)生以后，維修是要花真金白銀幫用戶去修，比如發(fā)動(dòng)機(jī)壞了，你要幫用戶修，這個(gè)需要很多錢，既浪費(fèi)了錢，用戶還不滿意、不高興。這個(gè)用戶不高興，他會(huì)跟他的朋友講，我買這個(gè)車，發(fā)動(dòng)機(jī)壞了，本來要買的朋友也不買了。還有一些其它的問題，這些問題加起來其實(shí)是非常大的損失。

一家聰明的企業(yè)，肯定是想把質(zhì)量做到極致，只是看有沒有本事把它做到極致，只有這樣品牌名聲才會(huì)好，這是我們真正追求的。

（全文完）

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