4月3日，攜程對(duì)外宣布，攜程專車正式獲得天津市交通委頒發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車線上服務(wù)能力認(rèn)定》，也就是俗稱的“網(wǎng)約車牌照”。

這意味著攜程專車具有了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車線上服務(wù)能力，可在全國(guó)范圍通用。但是攜程專車要實(shí)地運(yùn)行，還需要邁過(guò)出行服務(wù)所在地的地方政府線下服務(wù)能力認(rèn)定、網(wǎng)約車車輛認(rèn)定和司機(jī)資質(zhì)三大門檻，才能合法化。

這些與地方政府打交道的法定程序，可能并不是攜程專車面臨的最大挑戰(zhàn)。

攜程專車與生俱來(lái)的胎記，即“攜程”這一服務(wù)品牌美譽(yù)度急劇下滑的消費(fèi)者認(rèn)知，可能將決定其最終命運(yùn)。這也將成為其成長(zhǎng)過(guò)程中面臨的最大挑戰(zhàn)。

這種品牌影響力的因素，也導(dǎo)致攜程戰(zhàn)略投資的易到用車在這一出行服務(wù)混戰(zhàn)中發(fā)聲卻被迅速忽略。4月1日，易到用車宣布將推出司機(jī)“免傭金、階梯返利”計(jì)劃，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模市，但市場(chǎng)與輿論界卻表現(xiàn)得很吝嗇，沒(méi)有給易到用車多少關(guān)注。

不過(guò)，近期內(nèi)攜程專車與滴滴、美團(tuán)三方大戰(zhàn)的可能性比較大，但是攜程與美團(tuán)這對(duì)互不相讓的宿敵可能在出行領(lǐng)域繼續(xù)開戰(zhàn)。

如果說(shuō)滴滴vs美團(tuán)在出行領(lǐng)域雙方相互試探，其較量只能是戰(zhàn)役的話，那么美團(tuán)vs攜程在大旅行領(lǐng)域的爭(zhēng)奪尚未結(jié)束，因此在旅行出行領(lǐng)域必定會(huì)拼個(gè)你死我活。

1.攜程投資易到失敗

在攜程專車之前，在大出行領(lǐng)域，攜程已經(jīng)戰(zhàn)略投資投資易到用車，但這一投資歸于失敗。

2017年4月，攜程董事會(huì)主席梁建章公開表示，攜程曾在2013年12月和2014年8月兩次入股易到，共計(jì)5300萬(wàn)美元，成為第三大股東。

在移動(dòng)多輪融資稀釋后，目前攜程仍持有易到用車價(jià)值2.28億股權(quán)，約占比6%。

實(shí)際上，早在2014年1月，攜程和易到用車宣布融資后首個(gè)合作：從1月15日起到2月20日，推出“1元專車接送機(jī)”的大型春節(jié)促銷活動(dòng)，幫助旅客解決春節(jié)出行難。活動(dòng)覆蓋全國(guó)38個(gè)城市，總計(jì)超過(guò)10000名額。雙方預(yù)計(jì)投入費(fèi)用上千萬(wàn)元，以此進(jìn)一步刺激用車市場(chǎng)。

在雙方合作中，攜程這一旅游平臺(tái)可以憑借網(wǎng)約車資源做飛機(jī)或高鐵到景點(diǎn)的最后一公里整合。易到用戶多為高端商務(wù)群體，易到一直在深耕機(jī)場(chǎng)出行這一垂直場(chǎng)景，通過(guò)易到用車可以完善攜程的商業(yè)旅行的產(chǎn)業(yè)鏈，讓攜程對(duì)高端市場(chǎng)和個(gè)性化市場(chǎng)的商旅布局更加完善。

隨著雙方合作的深入，市場(chǎng)上傳出了攜程從樂(lè)視手中收購(gòu)易到的傳聞，但很快被攜程否認(rèn)。由于后續(xù)融資的困難，易到總部遭部分司機(jī)“擠兌”，創(chuàng)始人與公司“開撕”，陷于風(fēng)波之中的易到成了一個(gè)“燙手的山芋”。

時(shí)至近日，易到出行已經(jīng)淪為一個(gè)二線品牌。攜程的這一戰(zhàn)略投資，很難說(shuō)成功。

2.攜程難以成為攪局者

在戰(zhàn)略投資易到出行的同時(shí)，攜程自己從2015年開始搭建平臺(tái)，與易到、首汽、一嗨等其它網(wǎng)約車公司合作，但從今年4月3日起改弦易轍，正式單干。

根據(jù)攜程介紹，目前將把重點(diǎn)放在基于旅游場(chǎng)景下的接送機(jī)與租車服務(wù)。

登陸攜程app發(fā)現(xiàn)，在專車和出租車界面，攜程提供的服務(wù)包括國(guó)內(nèi)接送機(jī)、接送火車、拼車、國(guó)內(nèi)租車、打車和國(guó)內(nèi)包車等業(yè)務(wù)以及國(guó)外的租車、接送機(jī)和包車游等服務(wù)。

但是就專車而言，攜程的布局可謂“道阻且長(zhǎng)”，攜程何以在段時(shí)間內(nèi)聚集一大批合規(guī)的專車和司機(jī)？

自2016年7月28日，交通部、公安部等七部門公布《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》。

此后，全國(guó)共計(jì)73個(gè)大中型城市都推出了地方版的網(wǎng)約車管理細(xì)則，幾乎全部城市都要求網(wǎng)約車本地號(hào)牌，且在本地登記注冊(cè)。

根據(jù)鈦媒體的統(tǒng)計(jì)，對(duì)于網(wǎng)約車司機(jī)，8成的城市都要求是本地戶籍或是本地居住證，而京滬等地更是要求司機(jī)不能在一年內(nèi)有5次以上的交通違章記錄。半數(shù)城市也對(duì)車輛的價(jià)格施行了指導(dǎo)價(jià)，其中最低要求不低于12萬(wàn)，最高標(biāo)準(zhǔn)中山市，要求不低于18萬(wàn)。為了保證安全，有59個(gè)城市都要求網(wǎng)約車需是車齡3年以內(nèi)的新車。

根據(jù)業(yè)內(nèi)人士的保守估計(jì)，目前的網(wǎng)約車用戶至少超過(guò)2億人，而全國(guó)只有10萬(wàn)不到的合法持證上崗的網(wǎng)約車司機(jī)。

這既說(shuō)明目前個(gè)大平臺(tái)跑著的各種網(wǎng)約車司機(jī)大多“不合規(guī)”，也說(shuō)明新平臺(tái)想增加合規(guī)的網(wǎng)約車司機(jī)并非易事。

在易經(jīng)失去先發(fā)優(yōu)勢(shì)之后，攜程專車想要在網(wǎng)約車混戰(zhàn)中成為攪局者，并非易事，除非也像滴滴、美團(tuán)那樣渾水摸魚、去大量吸引不合規(guī)的、不具備《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》的“黑車”和“黑司機(jī)”。

但是，偏偏后來(lái)者攜程表示想要做一個(gè)“好學(xué)生”。攜程國(guó)內(nèi)專車事業(yè)部CEO李喬表示，為給全國(guó)的用戶帶來(lái)統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)，攜程專車將根據(jù)全國(guó)各城市關(guān)于網(wǎng)約車的細(xì)則，以其中最苛刻的條件作為入門門檻，打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的攜程專車。

李喬提出，以高標(biāo)準(zhǔn)要求自身，才可以在旅游全過(guò)程中為用戶提供超預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓用戶的出行更加舒心、更加省心、更加放心。

在網(wǎng)約車的混戰(zhàn)格局中，這種“好學(xué)生”的做法既不利于攜程去快速搶占市場(chǎng)份額，也將大大制約其前期業(yè)務(wù)拓展的速度。

換句話說(shuō)，在滴滴、美團(tuán)和攜程的“三國(guó)殺”中，攜程近期難以成為真正的攪局者。

3.大戰(zhàn)即將開始

作為后來(lái)者，攜程專車打出來(lái)的牌是“拼服務(wù)”。

李喬表示，網(wǎng)約車市場(chǎng)規(guī)模龐大，行業(yè)前景難以限量。但現(xiàn)在已經(jīng)從“拼補(bǔ)貼”的時(shí)代，進(jìn)入到“拼服務(wù)”的時(shí)代。用戶更樂(lè)意為好服務(wù)買單，一味地補(bǔ)貼只會(huì)損失服務(wù)質(zhì)量，損失口碑，最終損失用戶。

不過(guò)這可能是一副好牌，但用戶可能并不會(huì)為之所動(dòng)。為什么呢？

攜程并不是以服務(wù)見長(zhǎng)，在服務(wù)方面并沒(méi)有形成很好的口碑，相反它引發(fā)了很多接連不斷的訴訟，在朋友圈里面吐槽攜程用戶體驗(yàn)的案例隨處可見。

例如，河南省消協(xié)3月發(fā)布的2017年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。其中一個(gè)就是攜程網(wǎng)約車案例。

常先生在攜程網(wǎng)預(yù)訂3月14日23:15分新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)的接機(jī)服務(wù)訂單，車型為本田雅閣，已支付費(fèi)用包括停車費(fèi)、高速費(fèi)、路橋費(fèi)用等。結(jié)果他到達(dá)機(jī)場(chǎng)聯(lián)系司機(jī)張師傅時(shí)，司機(jī)換成了另外一人，且開著一輛手動(dòng)擋現(xiàn)代車前來(lái)。常先生向攜程網(wǎng)投訴，多次協(xié)商無(wú)果。鄭州市消協(xié)認(rèn)為，商家未按照規(guī)定給消費(fèi)者提供預(yù)定車型、并臨時(shí)換人換車給消費(fèi)者造成不便，存在著管理不規(guī)范現(xiàn)象。經(jīng)與攜程網(wǎng)交涉，最終攜程網(wǎng)退給常先生200元，賠償600元。

再如，3月30日下午，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布微博，稱攜程公司于3月29日向深圳消委會(huì)提交了“情況說(shuō)明和整改承諾”，承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問(wèn)題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)，且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷售。同時(shí)，攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。這一道歉源自不久前的“攜程機(jī)票退票費(fèi)九千多”投訴案例。

又如，比特幣首富李笑來(lái)曾經(jīng)發(fā)微博稱，“又一次被攜程氣得失態(tài)… 到了酒店，說(shuō)無(wú)早餐，我說(shuō)我選了早餐?。侩娫捄藢?duì)，說(shuō)搞錯(cuò)了；然后…更變態(tài)的是四天的訂房只有第一天有早餐，可四天的價(jià)格是一樣的… 騙子?！?/p>

在第三方在線投訴平臺(tái)發(fā)布的《2017年第三季度在線旅游服務(wù)行業(yè)投訴報(bào)告》中，攜程的有效投訴量高達(dá)149件，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

由此可見，無(wú)論是攜程還是攜程網(wǎng)約車平臺(tái)，如何提高服務(wù)都是一個(gè)嚴(yán)肅的并非糊弄消費(fèi)者的話題。

所以，“大出行下半場(chǎng)”一位朋友，在朋友圈里面表示，“等跟滴滴的仗打完了，下一步美團(tuán)就可以打攜程了吧，攜程這種完全無(wú)視用戶、與用戶斗其樂(lè)無(wú)窮的公司能在行業(yè)領(lǐng)跑到現(xiàn)在也是讓人不可思議?！?/p>

攜程與美團(tuán)在出行領(lǐng)域里面必有一戰(zhàn)，但二者交戰(zhàn)的實(shí)質(zhì)是雙方大股東百度與騰訊的戰(zhàn)爭(zhēng)。

戰(zhàn)爭(zhēng)即將開始。

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