在對標(biāo)思維的指導(dǎo)下，產(chǎn)品的競爭力和成本控制確實是一對矛盾體。在PVA信奉者眼中，產(chǎn)品競爭力是由一個個配置累加起來的線性價值系統(tǒng)，使用更多的配置通常也意味著更高的BOM成本。因此在對標(biāo)體系中產(chǎn)品定義始終逃不出追在別人后面比每個配置的有無以及每個單項指標(biāo)數(shù)值高低這類無聊問題，卻忽略了產(chǎn)品在實際使用場景中的真實體驗這種根本問題的怪圈。這依然是今天諸多車企至少是企劃部門面臨的現(xiàn)實，因此我們持續(xù)倡導(dǎo)，并不斷探索基于“體驗思維”的方法論。

所謂體驗思維在根本上是要解決產(chǎn)品和品牌的核心價值問題，也就是說產(chǎn)品和品牌并非不加選擇地滿足所有維度的價值，而是要有更加明確的定位和主題，也就是體驗主線。與這個主線相關(guān)的需要不斷做強，與主線無關(guān)或者關(guān)聯(lián)較弱的，需要選擇性地滿足?，F(xiàn)在的問題是，體驗優(yōu)化的同時，BOM成本一定會提升嗎？

首先我們可以從反方向看這個問題，也就是成本越高，堆疊的配置越多，體驗就一定越好嗎？顯然并非如此！在我們基于體驗評價對比過的實車案例當(dāng)中，因為做加法而導(dǎo)致體驗變差的案例其實很多。比如中控屏明明已經(jīng)是觸控屏了，卻依然在console上保留一個可以控制屏幕的旋鈕或者觸控板。顯然這個多余的物件不僅僅是增加了成本，還會擠占原本可以更舒服地放置水杯架或者手機無線充的位置。再如我們看到很多車輛在啟動的時候都會加上一段很有儀式感的開機動畫，還會和音響連接放一段體現(xiàn)音響素質(zhì)的音樂。在淺層體驗環(huán)節(jié)，也就是用戶買車的時候，有這樣一個動畫確實是一種驚喜，但以后每天啟動車輛都要坐在座位上傻看這個東西十幾秒鐘那就是一種折磨了。事實上由于各種配置或者功能的不斷堆疊，這些配置之間的沖突、體驗不統(tǒng)一以及后續(xù)的長期質(zhì)量管理等問題都會顯現(xiàn)出來。因此從整體上看，絕不是配置堆疊的越多，用戶體驗就一定變得越好。

那么反過來，優(yōu)化用戶體驗一定會導(dǎo)致成本更高嗎？這里我們以Model 3舉例，由于它使用了懷擋，并且把ACC/LKA的操作控制也都集成到了這個檔桿上面。這樣做的好處是開車的動作變得異常簡單，啟動ADAS更加容易，而且由于硬件變得更加簡單了，成本也得到了優(yōu)化。這是一個用戶體驗和成本同時得到優(yōu)化的典型案例。

本質(zhì)上，用戶要求的是在他們關(guān)注的場景中如何更好地解決各種“用戶任務(wù)”。當(dāng)前用戶對不同產(chǎn)品之間配置和參數(shù)的對比都不是支撐這種體驗的終極答案，因此這些標(biāo)準(zhǔn)都只能是暫時的，甚至帶有干擾性的。我們必須追求更加根本的答案，也就是在這些場景中幫助用戶解決問題最為有效或者體驗最好的途徑有哪些，支撐這些方案的功能或者功能組合是什么，這些功能需要基于什么樣的性能架構(gòu)和呈現(xiàn)策略等等。而這正是用戶體驗思維和體驗管理工作需要解決的關(guān)鍵問題。當(dāng)然這也意味著從體驗出發(fā)的人必須充分理解在每個場景、每個用戶任務(wù)中需要解決的關(guān)鍵問題是什么，同時也要了解足夠多的解決方案，并且學(xué)會站在真實使用者的立場上審視每個方案的優(yōu)劣（也就是所謂同理心）。而不是簡單地使用“用戶口頭表達(dá)決定論”的方式去定義產(chǎn)品。比如過去兩年絕大多數(shù)都希望在車上看到數(shù)量更多、尺寸更大的屏幕，但絕對不是把這些屏幕都裝到車?yán)?，用戶體驗就真的變好了。為此獨立的思考，換位的思考和基于問題本質(zhì)的思考都是體驗管理人員必須擁有的基本能力。

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