各個品牌的保養(yǎng)和售后服務(wù)是怎樣的？

早在去年9月份，“電動汽車用戶聯(lián)盟3群”就有一位車主建議我們針對此話題做一系列車主訪談。自此之后，我們先后發(fā)表過蔚來、小鵬、威馬、比亞迪等品牌售后體驗(yàn)的文章，今天這篇，講的是一位北汽新能源老車主的故事。

小林（化名）是一位北汽E150 EV的車主，30歲出頭，在醫(yī)院工作。他是一個細(xì)心的人，他用表格詳細(xì)記錄了7年來這輛車的保養(yǎng)維修情況。

根據(jù)記錄，他一共花了近1.5萬的維修保養(yǎng)費(fèi)。而這車已經(jīng)跑了13萬多公里，前前后后保養(yǎng)過14次，大修小修不下50次，換過電機(jī)和變速器這樣的大件，也經(jīng)常換車燈、空氣濾芯等小件。

所以，對于北汽新能源的售后情況，小林應(yīng)該是非常有發(fā)言權(quán)的。

那么，他的體驗(yàn)到底是怎樣的呢？

以下是他的講述，由《電動汽車用戶聯(lián)盟》整理。

01

13萬公里，14次保養(yǎng)

大修小修，總共花了1.5萬元

這輛北汽E150是我2013年12月買的，現(xiàn)在已經(jīng)開了7年，馬上就跑到14萬公里了。

早前，這車的整車質(zhì)保期限是5年8萬公里。后來因?yàn)檫@車從原來的12.98萬降到9萬左右，老車主知道后去找北汽討說法。為了安撫這批車主，北汽就延長了質(zhì)保期限，整車質(zhì)保增加到5年10萬公里，核心零部件保養(yǎng)增加到6年15萬公里。

起初，我很在意這車，容不得有半點(diǎn)問題，一有問題就去修。車燈經(jīng)常壞，一壞就要換，這些都要掏錢的。有的燈泡壞了我都不知道，比如車尾燈有好多個小燈泡，它們老壞，經(jīng)常是遠(yuǎn)光燈和大燈輪著換。

現(xiàn)在，我沒那么在意了。除了轉(zhuǎn)向燈，其他問題能不管就不管了，攢到一起再去修。因?yàn)槿ヒ淮尉偷冒胩鞎r間，如果再修個大件，就要花更多時間，我真得折騰不起。

我將自己這幾年的保養(yǎng)經(jīng)歷總結(jié)如下：

1，保養(yǎng)周期基本保持1萬公里左右。

前兩次保養(yǎng)，我都按照保養(yǎng)手冊的規(guī)定去做。買來3個多月，我就開到了3000公里，按照保養(yǎng)手冊，此時需要做一次保養(yǎng)，也就是所謂的首保。其實(shí)就是做一些基本檢查，不用換零部件什么的。但我記得檢查的項(xiàng)目還挺多，4S店就在我家旁邊，但我卻花了小半天時間才保養(yǎng)完。

緊接著6月份，我就去做第二次保養(yǎng)了。因?yàn)楸ｐB(yǎng)手冊上說，空調(diào)濾芯，減速器，齒輪油每5000公里要保養(yǎng)一次。而那時我已經(jīng)開到8100公里了，得去保養(yǎng)了。我去了當(dāng)時買車的那個4S店，這次保養(yǎng)，除基本檢查外，還換了一個2000多塊的空調(diào)壓縮機(jī)。

此后，廠家就把保養(yǎng)周期改成1萬公里了。

2，2014年到2016年的三年里，我總共保養(yǎng)了6次，期間沒出過什么大問題，基本都是常規(guī)檢查。遺憾的是，這期間的維修單據(jù)弄丟了，我就沒有記錄這段時間的花費(fèi)。但我記得，基本以保險為主，沒有花過什么大錢，只是自費(fèi)換過好幾回車燈，累計下來也花了一些錢。

3，2017年至今，這車的問題越來越多，大件小件修過多次，維修費(fèi)也花得比較多。比如那個空調(diào)壓縮機(jī)，我已經(jīng)換第四個了。你別看這個東西不怎么起眼，但比家用空調(diào)還貴，家用空調(diào)才1000多塊錢，這個要2000多，好在質(zhì)保期內(nèi)是免費(fèi)的。不然，這就是一大筆費(fèi)用。

02

讓我印象深刻的三次維修經(jīng)歷

第一次和電機(jī)和變速器有關(guān)。有段時間，這車的變速器老是漏油，電機(jī)也一直異響，但我也沒怎么注意。直到2017年3月，去做第7次保養(yǎng)，4S店里的維修技師說，你這情況，變速箱和電機(jī)如果不換，可能會發(fā)生危險。嚇得我立馬就同意換了，而且變速箱不屬于核心零部件，還得自費(fèi)，再加上350塊錢的工時費(fèi)，總共花了4000塊錢。

我本以為漏油和異響的問題就這么解決了。結(jié)果才開了3個多月，就又漏油、異響。我只好再去找上次換變速器的那家店問問情況，工作人員說是可能是忘記換電機(jī)了，就又換了一個新電機(jī)。這次之后，漏油和異響的問題就徹底根除了。

現(xiàn)在回想起來，我覺得這個問題并不小，可能需要北汽召回這批車。那時，我自己不知道有這么麻煩。據(jù)我了解，很多用這車跑出租的人也遇到過這個問題，保養(yǎng)過的電機(jī)再用一兩個月就又“老毛病”復(fù)發(fā)了。我現(xiàn)在覺得可能是因?yàn)闇p速器和電機(jī)配合地不太好。

第二次和換鳴笛喇叭有關(guān)。前段時間，我去修喇叭，4S店剛開始說沒有貨，得訂貨。等了幾天，4S店給我打電話說東西到了，但我當(dāng)時脫不開身就沒去，就又等了幾天。過幾天再去時，店里人還挺多的，排了半個小時隊(duì)才輪到我。換這東西還挺花時間，我就把車放那兒，自己到旁邊轉(zhuǎn)悠去了。過了一會兒，店里給我打電話讓我過去，說是沒換成。我到店里問怎么回事，他們說定錯貨了，不匹配。糟糕的是，適合這車規(guī)格的喇叭已經(jīng)不生產(chǎn)了，店里讓我到汽配城去修。

這讓我有點(diǎn)難受，這是老款車，廠家不生產(chǎn)原來的那個喇叭了，新的又不匹配，那我怎么修呢？這也引起我的一個疑問，我不知道國家是怎么規(guī)定的，汽車上的各種配件10年之內(nèi)能不能停產(chǎn)？廠家如果停產(chǎn)了，是不是要告知消費(fèi)者停產(chǎn)之后的10年里如何保證配件的供應(yīng)？這個問題我至今還沒有答案。

第三次要往更早之前說，也和電機(jī)有關(guān)。2017年年底，因?yàn)橐鼡Q新能源牌照，我就去車管所驗(yàn)車了，這才發(fā)現(xiàn)車身現(xiàn)有電機(jī)型號和行駛證不一樣。這就是個嚴(yán)重的問題了，型號不符合，車驗(yàn)不過去，牌照也換不了，我這趟也就白跑了。

按照規(guī)定，車輛更換新電機(jī)，需要本人到車管所變更登記。但我當(dāng)時沒去，因?yàn)閾Q電機(jī)時4S店會自動給新電機(jī)打碼。但我的車沒驗(yàn)過去，說明4S店給電機(jī)的碼有問題。我當(dāng)時不知道是哪家店的問題，因?yàn)榍昂笤趦蓚€店里換過電機(jī)。沒辦法，我就去聯(lián)系北汽的客服經(jīng)理了，因?yàn)檫@件事本來就是4S店的責(zé)任，我把修車該給的錢都給了，他們應(yīng)該處理好這些事情。后來，我記得A店就派人去修好了。不過，我一直不知道到底是誰的問題，有可能是A第一次換電機(jī)的時候就弄錯了，B就按照錯的去換了。

這件事給我印象挺深的，這本來就是一個簡單的流程，說難也不難，他們卻弄成這樣了，讓我來回折騰了好長時間。

03

太惡心了！

4S店竟然不出維修單據(jù)

北汽的售后服務(wù)可以打70分

那北汽的售后服務(wù)怎么樣呢？

事實(shí)上，每個4S店的服務(wù)都不太一樣，有的店很認(rèn)真，有的店就是在糊弄人。認(rèn)真的店，能給你檢查老半天，敷衍的就很潦草了。我記得有一次去保養(yǎng)，他把我那個前機(jī)蓋打開沒過半分鐘就合上了。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，按照正規(guī)動作，沒這么快。所以我感覺他們什么都沒檢查，就是走了個流程。

雖然我不太懂他們的檢查過程，但給我的感覺就是敷衍了事，就是那種“多一事不如少一事”的態(tài)度。因?yàn)椴恍枰獡Q什么零部件，也就沒有材料費(fèi)。而保養(yǎng)費(fèi)是廠家給4S店的，我這邊只需要簽字確認(rèn)，他們就可以直接拿著這個憑據(jù)找廠家要錢了。

但客觀來說，那些寫在質(zhì)保手冊上的項(xiàng)目，絕大多數(shù)都能免費(fèi)享受到，什么“冬天下地”，“安心養(yǎng)護(hù)”等，都享受到了。而且，北汽的新能源體系和以前的油車相比，有了很多理念上的提升。比如：

1，400電話客服。這個電話是24小時服務(wù)的，早幾年的時候，很好用，一打就通了。

2，能免費(fèi)拖車。本來，質(zhì)保期內(nèi)有幾次免費(fèi)拖車，但后來這些老客戶如果有什么特殊情況他們也給我們免費(fèi)拖。比如路上突然拋錨了，也能找他們。

但總體來看，車的質(zhì)量也會影響車主對4S店服務(wù)的整體評價。好比你住在一個醫(yī)院里，即使醫(yī)護(hù)們給你很好的服務(wù)，但你的病老治不好。這肯定也會影響你對這個醫(yī)院的整體評價，同理，這車上的有些問題售后解決不了。

另外，買車和收入不無關(guān)系。那些買蔚來的人，一個電話就有專人來把車開走，保養(yǎng)完再給你送回來。你下班開車走就行，不用自己再去店里折騰。問題是，你每年要交1萬左右的服務(wù)費(fèi)。

相比之下，北汽的車主可能收入不怎么高，也買不到這樣的服務(wù)。所以，你只能接受，車不壞最好。但這車的問題確實(shí)不少，我也在前文中提到了。說到底，還是因?yàn)檐囂阋肆耍贿^，我自己還能接受，不管是車還是服務(wù)。

所以，100分制的情況下，我給北汽的售后服務(wù)打70分。

那30分丟了，是因?yàn)橐韵聨讉€原因：

1，北汽4S店的管理體系不到位，售后服務(wù)人員做得也不到位。有時候該給車主說的東西他們偏不說，也不主動通知車主去保養(yǎng)什么的，我一般都是超過質(zhì)保幾公里才去的。

2，新官不認(rèn)舊賬。有段時間，他們的客服經(jīng)理換人了，結(jié)果我去維修的時候就遇到麻煩了。本來已經(jīng)和他們的工作人員談妥了，但那個客服經(jīng)理就不認(rèn)賬了，非得我拿著與廠家的新協(xié)議跟他說有這回事，他才愿意溝通。

電池的問題?，F(xiàn)在北汽的電池由寧德時代提供，我們用的那個老電池不是這個牌子，所以就沒人管了，修不了。有一次，電池出問題了，他們不給我修，我就去找廠家了，讓廠家聯(lián)系人來修。但客服經(jīng)理說超過質(zhì)保了，來來去去折騰了好久，我只好把以前與廠家的協(xié)議拿給他看，這才答應(yīng)給我修。

3，售后工作人員態(tài)度有點(diǎn)散漫。我老是覺得我該修了，該換了，店里卻還說沒事。我覺得他們有時候不太愿意掙錢。我之前有個剎車片異響的問題，去找他們，結(jié)果沒給我換，說是還能用，不用換。最后還是我買了個剎車盤，自己換的。

這和別的品牌有點(diǎn)不一樣，人家琢磨著怎么賺錢，給你仔細(xì)檢查車，把有安全隱患的地方都指出來，讓你掏錢換。但我們北汽的車主自己把問題指出來了，4S店有時候還不好好解決，實(shí)在不行了，才給你弄。

4，不給車主出維修單。

這個維修記錄上標(biāo)有紅字的地方，他們都不出維修單。其實(shí)，這不光是北汽一個的問題，所有的修理店可能都有。保養(yǎng)手冊上說得好好的，廠家如何會保障消費(fèi)者的權(quán)益，但整個質(zhì)保期內(nèi)他們都不給你出維修單，你就沒法去證明它這個車有問題，那出了問題，怎么保障自己的合法權(quán)益？

我覺得這件事很惡心，你修100次開100個修理單，消費(fèi)者也不會說就得換車、退車，廠家其實(shí)不用害怕的。廠家不能為了自己的權(quán)益，而去傷害消費(fèi)者吧。但他們這么做，消費(fèi)者的權(quán)益就沒有得到合理保障，實(shí)際操作中，往往吃虧的還是消費(fèi)者。

（本文完）

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