自新冠疫情爆發(fā)以來，為減少人員流動(dòng)，防止感染人數(shù)進(jìn)一步增多，多地政府先后出臺(tái)政策，要求企業(yè)延后開工。消費(fèi)者對(duì)于疫情的恐懼與工廠復(fù)工時(shí)間的無限期推遲，對(duì)于原本就處于寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對(duì)這樣的市場(chǎng)情況，轉(zhuǎn)型或是車企當(dāng)下的選擇。在前期的調(diào)查訪問中，第一電動(dòng)網(wǎng)也了解到，很多企業(yè)已經(jīng)推出了不同形式的線上服務(wù)，其各自出于怎樣的考慮？目前進(jìn)展如何？線上的營銷和服務(wù)應(yīng)該向何處去？在關(guān)注個(gè)體生命的同時(shí)，第一電動(dòng)網(wǎng)希望同樣聚焦車企的生存。難關(guān)當(dāng)下，讓我們攜手共進(jìn)！

“疫情下的轉(zhuǎn)型”訪談是“直面疫情”系列之一。奇瑞新能源汽車股份有限公司副總經(jīng)理、奇瑞新能源汽車銷售有限公司總經(jīng)理鄭天保訪談為本系列第2篇，以下為訪談實(shí)錄，經(jīng)審閱，有刪改。

第一電動(dòng)網(wǎng)：疫情當(dāng)下，為了最大程度地減少損失，您的企業(yè)開展線上購車服務(wù)了嗎？都有哪些渠道和方式？

鄭天保：奇瑞新能源線上購車服務(wù)就能幫助用戶不用出門免去見面就能快速下定購車，除此之外，用戶還能通過不同線上購車平臺(tái)獲得更多優(yōu)惠福利。

“奇瑞小螞蟻”小程序：當(dāng)用戶想要購買2019款小螞蟻時(shí)，只需打開“奇瑞小螞蟻”小程序，就能輕松完成購車。只需9元，優(yōu)先付定金，還能尊享更多購車優(yōu)惠。除此之外，為了滿足愛車人士的高品質(zhì)駕乘需求，“奇瑞小螞蟻”小程序還為廣大車主打造了專屬“螞蟻生活圈”，車主朋友不僅可以在螞蟻商城選購喜歡的愛車飾品、配件等，還能通過“螞蟻聯(lián)盟”了解奇瑞新能源小螞蟻的福利政策、相關(guān)資訊等。

同時(shí)，經(jīng)常網(wǎng)購的朋友還可通過在蘇寧、天貓、汽車之家平臺(tái)上搜索“奇瑞新能源”或“奇瑞汽車官方旗艦店”，點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪即刻實(shí)現(xiàn)愛車購買。值得一提的是，奇瑞新能源正在開展1元下定活動(dòng)，即用戶可1元快速下定愛車，且到店試駕就能享受108元現(xiàn)金紅包。

奇瑞新能源天貓頁面截圖

第一電動(dòng)網(wǎng)：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到后期維修的具體操作流程？

鄭天保：奇瑞新能源三大平臺(tái)互相協(xié)作，官方平臺(tái)、垂直媒體、電商平臺(tái)三大平臺(tái)在疫情期間，為用戶提供從看車、試駕、選車、買車到后期維修的線上便捷服務(wù)。

360°全景看車：用戶只要在線上平臺(tái)搜索奇瑞新能源的艾瑞澤e、瑞虎e、小螞蟻等車型，就能進(jìn)行360°全景看車。從汽車外觀到內(nèi)飾，從配置到售價(jià)，從油耗到用戶反饋等信息皆一目了然，用戶能快速了解奇瑞新能源全系車型詳情，篩選到適合自己的新能源車型。

VR智能展廳：為了給用戶帶來更真實(shí)的看車體驗(yàn)、以及更多的車型細(xì)節(jié)，奇瑞新能源還推出了線上VR智能展廳。用戶可以通過VR展廳實(shí)景看車，從而獲得身臨其境的視覺效果，各種車型觸手可及，帶來沉浸式看車體驗(yàn)。此外，VR展廳還可實(shí)現(xiàn)在線互動(dòng)，為用戶提供詢價(jià)、看車等服務(wù)。

官方平臺(tái)：奇瑞新能源官網(wǎng)及官方微信公眾號(hào)有更詳實(shí)的車型數(shù)據(jù)和最新的品牌及產(chǎn)品資訊，只要上網(wǎng)搜索奇瑞新能源官方網(wǎng)站，或打開微信關(guān)注奇瑞新能源的官方微信公眾號(hào)，就能獲得奇瑞新能源各優(yōu)質(zhì)車型的信息。

無論是賞車還是購車還是后期維修保養(yǎng)，用戶可通過奇瑞新能源官網(wǎng)或微信公眾號(hào)菜單欄，進(jìn)行在線咨詢，了解更多產(chǎn)品服務(wù)詳情。

為了在疫情期間更好地服務(wù)用戶，奇瑞新能源提供全天電話在線服務(wù)。奇瑞新能源經(jīng)銷商服務(wù)熱線及400- 88-8888奇瑞服務(wù)熱線將保持24小時(shí)在線，隨時(shí)隨地受理用戶需求，為用戶分憂解難。

第一電動(dòng)網(wǎng)：線上服務(wù)的管理和線下實(shí)體經(jīng)銷商之間是如何聯(lián)合的？

鄭天保：線上通過多渠道多平臺(tái)引導(dǎo)消費(fèi)者看車、購車，消費(fèi)者不僅可通過全景、VR智能展廳等方式看車，還能通過小程序、電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線購車，有效填補(bǔ)了線下因疫情而延遲的銷售互動(dòng)。在終端，各地經(jīng)銷商聯(lián)動(dòng)發(fā)起全平臺(tái)傳播挑戰(zhàn)賽，經(jīng)銷商及工作人員、新老客戶、友好粉絲等均可參與，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)號(hào)召網(wǎng)友發(fā)布UGC，拉升疫情期間奇瑞新能源音量。

線下線下同步發(fā)聲，一方面維持品牌產(chǎn)品聲量，疫情期間無法進(jìn)行線下活動(dòng)，以線上UGC傳播激勵(lì)，維持音量，提升用戶關(guān)注度；另一方面塑造口碑，引導(dǎo)銷售，疫情過后，消費(fèi)者購買欲望增強(qiáng)，必然會(huì)迎來銷售熱潮，提前聚攏塑造用戶口碑，為終端銷售營造必要條件。

第一電動(dòng)網(wǎng)：如何管控經(jīng)銷商在社交平臺(tái)在線直播賣車？

鄭天保：1、增強(qiáng)終端區(qū)域傳播音量，通過抖音、論壇、頭條、微信四大流量平臺(tái)的用戶及經(jīng)銷商激勵(lì)，刺激產(chǎn)出大量原創(chuàng)UGC傳播內(nèi)容，增強(qiáng)終端區(qū)域傳播音量；

2、打造終端網(wǎng)紅，激勵(lì)經(jīng)銷商及用戶產(chǎn)出與奇瑞新能源品牌及車型相關(guān)精品傳播內(nèi)容，吸引更多用戶裂變關(guān)注，助力終端打造銷售網(wǎng)紅;主機(jī)廠提供模板及要求，實(shí)時(shí)管控直播賣車等內(nèi)容產(chǎn)出。

疫情期間，激勵(lì)終端通過平臺(tái)直播線上滿足客戶需求，疫期不斷檔，擴(kuò)大傳播力，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。

第一電動(dòng)網(wǎng)：您如何看目前各車企推出的線上營銷和服務(wù)這個(gè)態(tài)勢(shì)？

鄭天保：1：從消費(fèi)者角度：目前正值疫情的嚴(yán)峻時(shí)刻，應(yīng)政府號(hào)召，消費(fèi)者大多不外出、不聚集、減少接觸，防止疫情傳染擴(kuò)散。所以車企推出的線上營銷和服務(wù)很大程度上為消費(fèi)者提供了一種新的購車形式，不僅方便了用戶購車需求，同時(shí)也讓更多消費(fèi)者接觸和體驗(yàn)到新零售模式。

從企業(yè)角度：受到疫情影響，在超九成車企因疫情延遲復(fù)工的同時(shí)，各地各品牌汽車經(jīng)銷商也宣布延期恢復(fù)營業(yè)。當(dāng)下線渠道停擺時(shí)，車企與經(jīng)銷商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，開啟線上VR展示、線上訂車、線上續(xù)保等方式，為消費(fèi)者提供在線咨詢和售后等服務(wù)。這也讓各車企意識(shí)到，在沒有線下提供支撐時(shí)線上集客的重要性，并積累經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)汽車行業(yè)新零售發(fā)展。不過，由于汽車產(chǎn)品銷售的特殊性，選車、金融、新車置換、上牌等仍需依靠線下，今后如何完善新零售模式提升消費(fèi)體驗(yàn)，利用線上打通售車全流程，成為企業(yè)行業(yè)需要解決的問題。

第一電動(dòng)網(wǎng)：您認(rèn)為用戶對(duì)于線上看車、購車的興趣有多大？

鄭天保：在防疫疫情的特殊時(shí)期，在線看車、購車就相當(dāng)于為用戶開辟了一條不用出門、沒有疫情風(fēng)險(xiǎn)的購車渠道，用戶能夠輕松享受在線購車服務(wù)。雖然對(duì)于買車，大家更傾向于摸到實(shí)車的感覺，但是非常時(shí)期的新體驗(yàn)，未嘗不是一個(gè)好選擇。

第一電動(dòng)網(wǎng)：疫情對(duì)線上服務(wù)能起到什么樣的作用？

鄭天保：可以說，疫情帶熱“宅經(jīng)濟(jì)”，不止汽車行業(yè)，各類民生線上業(yè)務(wù)都迎來發(fā)展良機(jī)。對(duì)各線上行業(yè)基本偏利好，能夠培育一大批用戶，更能夠接受線上業(yè)務(wù)，線上越來越重視。

對(duì)于汽車線上服務(wù)來說，除去疫情對(duì)汽車銷售行業(yè)的直接影響，在疫情結(jié)束之后人們消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變或?qū)?duì)整個(gè)行業(yè)造成更深遠(yuǎn)的影響，簡而言之，汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型線上的必要性已被快速放大。結(jié)合從售前、售中、售后三個(gè)階段來說，就是售前要讓消費(fèi)者更快更清晰了解車型，引導(dǎo)購買；在消費(fèi)者買車提車階段，車企要為消費(fèi)者帶來更好的提車體驗(yàn)；在售后階段，車企要做到如何讓消費(fèi)者更便捷的進(jìn)行維修保養(yǎng)。

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