之前有人說，車企最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)，因?yàn)橹灰愕漠a(chǎn)品足夠優(yōu)秀，故障率基本為零那還需要什么服務(wù)？是到期的保養(yǎng)還是事故維修？我想此前的服務(wù)也就單單指的是售后服務(wù)。如今的服務(wù)更多的是一種與用戶共創(chuàng)的發(fā)展理念、是一種企業(yè)文化，而此前的售后服務(wù)變成了一個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)配。

今天（2022年2月26日），在第一電動(dòng)網(wǎng)舉辦的第十二屆新能源汽車大會（GNEV12）暨首屆電動(dòng)車主代表大會的現(xiàn)場上，車企代表就《用戶期待怎樣的服務(wù)？》與用戶展開了愉快的討論。下面是車企和用戶的問答對話（有刪減）

用戶需要提供什么樣的服務(wù)我們就提供什么樣的服務(wù)，我們企業(yè)對用戶忠誠，用戶才能用行動(dòng)來反饋、我們才能將產(chǎn)品推薦給身邊的朋友。

上汽大眾車主：ID系列新能源車主能享受到什么高效便捷的服務(wù)？

車企：最大的改變就是我們堅(jiān)定的去直面客戶，讓主機(jī)廠直接跟客戶對接。具體來說有兩點(diǎn)，一是要快，即用戶的需求要第一時(shí)間的去做回應(yīng)；二是要共情，從用戶的利益去出發(fā)，看一看用戶要什么樣的服務(wù)。只有企業(yè)對用戶忠誠，用戶和企業(yè)之間的關(guān)系才會更加的密切。

零跑車主：未來零跑的直營服務(wù)體系有什么更好的安排？

車企：我們整個(gè)服務(wù)的體系是以中心城市和重點(diǎn)城市來進(jìn)行擴(kuò)散，目前我們在北京，上海和杭州已經(jīng)在去年完成了我們直營的這個(gè)交付中心的建設(shè)，并且投入運(yùn)營了。在服務(wù)方面，以零跑的特色和零跑車主們更喜歡的模式，為車主來提供更方便、快捷、全方位、有溫度的服務(wù)。

飛凡車主：在最新的品牌理念里，咱們提到了用戶即伙伴的理念，飛凡要怎么落實(shí)這一理念？

車企：把用戶體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)作為核心，然后融入場景化的服務(wù)，通過線上線下的整合，帶給用戶全新的數(shù)字體驗(yàn)。目前我們有用戶運(yùn)營中心，用戶發(fā)展中心，用戶體驗(yàn)中心和用戶服務(wù)中心這樣的扁平化的結(jié)構(gòu)，以便更高效地響應(yīng)用戶的需求，而且我們也發(fā)布了新的品牌DNA：本真、開拓和品味。

北京汽車車主：北汽在北京建設(shè)換電站的進(jìn)度如何？老北汽車主能否通過升級硬件或者提升指標(biāo)來享受這種換電的服務(wù)？

車企：北汽在三年前提出了叫藍(lán)天保衛(wèi)計(jì)劃，要將北京的出租車全部換成換電板的新能源汽車，目前已經(jīng)投入了2.2萬輛出租車換電車型，在北京建了167家換電站，服務(wù)半徑覆蓋到2.23公里左右。目前已售的車型除了換電的，還沒有技術(shù)條件能夠經(jīng)過更換硬件或者是改變配置來進(jìn)入換電市場，但是未來不排除這種可能。

嵐圖車主：嵐圖FREE的用戶畫像是怎樣的，和友商相比有什么區(qū)別和競爭力

車企：我們的用戶群會更加注重整體的這種高級感，以及駕控性能，我們的目標(biāo)人群以及產(chǎn)品的定義上還是有非常大的區(qū)別的。但是在新能源這個(gè)賽道，大家的目的，包括在座的友商和車主們，都是擁抱智能電動(dòng)時(shí)代，我們搶奪的是燃油車的友商，不過良性的競爭最終還是為了更好的去滿足用戶的需求。

車企為什么越來越重視用戶

舉個(gè)例子說明，用戶推薦成交的定單最高的能占車企銷量的60%！現(xiàn)在成交的關(guān)鍵不是誰的廣告投的多、產(chǎn)品力強(qiáng)就一定能賣的好。用戶更看重的是車主口碑，更相信的是身邊朋友推薦的車型，更需要的是參與感。

還有用戶運(yùn)營做得很好的蔚來汽車，就是時(shí)時(shí)刻刻將用戶放在第一位。2020年得到合肥政府投資后得以走出“ICU”的蔚來汽車，蔚來創(chuàng)始人李斌說最感謝的就是蔚來的用戶，2019年在蔚來汽車的“至暗時(shí)刻”近半的訂單是用戶介紹的，也正是因?yàn)檫@些訂單讓蔚來活到了2020年，得到了合肥政府70億人民幣的投資。

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