2月26日，第十二屆全球新能源汽車(chē)大會(huì)暨首屆電動(dòng)車(chē)主代表大會(huì)在北京拉開(kāi)帷幕。

本屆大會(huì)有25位杰出車(chē)主，代表各自的品牌車(chē)主群體，圍繞續(xù)航及補(bǔ)能、智艙與智駕、服務(wù)、社群、“Ta時(shí)代”等核心話題，與25位車(chē)企代表面對(duì)面溝通和對(duì)話。

大會(huì)第三部分《服務(wù)篇》，上汽大眾、零跑汽車(chē)、飛凡汽車(chē)、嵐圖汽車(chē)、北汽的五位車(chē)主代表和五位車(chē)企就“用戶期待怎樣的服務(wù)？”互動(dòng)討論。

以下為嘉賓互動(dòng)實(shí)錄（略有刪減）：

主持人：非常開(kāi)心今天這一次的活動(dòng)是一個(gè)用戶參與活動(dòng)。知乎其實(shí)是一個(gè)問(wèn)答平臺(tái)，可能是一個(gè)比較小的平臺(tái)，但是我們站內(nèi)每個(gè)月活躍的用戶數(shù)大約是一千五百萬(wàn)，每天大概生產(chǎn)汽車(chē)相關(guān)的問(wèn)題兩千條，每一個(gè)問(wèn)題下大概有七點(diǎn)五個(gè)回答。我剛才在上來(lái)的時(shí)候也搜索了一下，我們這一場(chǎng)的主題叫用戶到底期待什么樣的服務(wù)，其實(shí)相關(guān)的問(wèn)題在知乎我搜了一下，問(wèn)題很多，但是平均的回答其實(shí)很少，有的甚至沒(méi)有回答。

所以我也想在這一場(chǎng)上跟大家一起探討這個(gè)問(wèn)題。關(guān)于用戶期待什么樣的服務(wù)？其實(shí)往下推演一下就是企業(yè)能為用戶提供一個(gè)什么樣的回應(yīng)以滿足我們服務(wù)的預(yù)期。所以正好在我們一一對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景下共同回答這個(gè)問(wèn)題。我們就按照左邊從里到外的順序，讓用戶分別自我介紹一下吧。

上汽大眾：安全、空間大、動(dòng)力足是我滿意的

上汽大眾車(chē)主黃俊：我是去年12月購(gòu)入了上汽大眾，目前已經(jīng)開(kāi)了三千公里，所以對(duì)于大家來(lái)說(shuō)我可能就是一個(gè)新能源剛?cè)腴T(mén)的小白。本來(lái)在北京家里面有個(gè)燃油車(chē)的指標(biāo)是很珍貴的，前面大家都講過(guò)。但是我特別迫切的希望置換一個(gè)車(chē)，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)我看見(jiàn)了上汽大眾有一個(gè)ID.系列的三天試駕活動(dòng)，所以我就參加了ID.6的試駕。試駕三天以后，不到一個(gè)禮拜我就把家里的燃油車(chē)換成了電動(dòng)車(chē)。

買(mǎi)這個(gè)電動(dòng)車(chē)其實(shí)我也受我兩個(gè)朋友的影響，第一個(gè)朋友家里面有三臺(tái)車(chē)，有寶馬X3，有奔馳一個(gè)商務(wù)車(chē)，另外還有一個(gè)電動(dòng)車(chē)，他們家里面所有的司機(jī)都搶著去開(kāi)電動(dòng)車(chē)。我就問(wèn)他你為什么都開(kāi)電動(dòng)車(chē)？這個(gè)電動(dòng)車(chē)?yán)m(xù)航里程也不行，他就跟我說(shuō)你沒(méi)開(kāi)過(guò)，但凡你開(kāi)過(guò)了以后，你就會(huì)感覺(jué)以后不想開(kāi)燃油車(chē)。

另外一位朋友也給我很大影響。因?yàn)橐獡Q電動(dòng)車(chē)，大家談得多的就是續(xù)航里程問(wèn)題，我就跟他說(shuō)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)的話，將來(lái)充電要充七十分鐘，一個(gè)小時(shí)太麻煩了！不是很方便。但是他就跟我說(shuō)，你考慮這個(gè)干什么？你就最多去一個(gè)秦皇島才三百公里，你要換了558km的續(xù)航，三百公里打折來(lái)回也沒(méi)有什么續(xù)航里程的焦慮。我覺(jué)得也確實(shí)！我這十二年里出北京三百公里就兩次，一次去了無(wú)錫，一次到內(nèi)蒙古轉(zhuǎn)了一圈。超過(guò)三五百公里以后，大多數(shù)可能就是坐一個(gè)高鐵或者坐飛機(jī)，然后去租個(gè)車(chē)，這樣也是比較舒服的。

買(mǎi)這臺(tái)ID.6X我覺(jué)得有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)，第一個(gè)就是七座，空間大。我們家是二孩家庭，上有老下有小，對(duì)于我來(lái)說(shuō)七座是我的一個(gè)剛需。然后二十到三十萬(wàn)這個(gè)價(jià)格區(qū)間來(lái)說(shuō)，ID.6X確實(shí)選擇還是比較好的。

第二個(gè)就是說(shuō)這個(gè)車(chē)動(dòng)力足。各項(xiàng)操縱性能都挺好的，尤其它的轉(zhuǎn)彎半徑特別小。我們家是個(gè)老舊小區(qū)，大伙兒應(yīng)該知道北京的老舊小區(qū)經(jīng)常就是兩個(gè)車(chē)的寬度，然后一邊還要停車(chē)，就一個(gè)車(chē)通過(guò)的這個(gè)距離，寬度。這個(gè)車(chē)就很靈活，很容易就竄過(guò)去了。所以說(shuō)我對(duì)這個(gè)車(chē)還是比較滿意的。

第三個(gè)就是它的安全性。我從業(yè)于鋼鐵制造業(yè)，所以我對(duì)這個(gè)用材還是比較關(guān)注的，ID6.X它有28.7%的熱成精鋼，這種鋼的強(qiáng)度基本上已經(jīng)是最高的了。然后這個(gè)車(chē)用了28%，所以對(duì)我們的被動(dòng)安全有極大的幫助。關(guān)鍵的時(shí)候?qū)λ緳C(jī)和乘客都是一個(gè)保障。

另外還有一個(gè)在懂車(chē)帝當(dāng)時(shí)看過(guò)一個(gè)博主，他有一個(gè)3.0的鋼板，其實(shí)對(duì)我來(lái)說(shuō)車(chē)企目前都是大多數(shù)在減重，但是上汽大眾用了一個(gè)這么厚的板子來(lái)做防護(hù)，確實(shí)我覺(jué)得這個(gè)是一個(gè)對(duì)安全有一個(gè)很大的考究。另外就是說(shuō)到續(xù)航，因?yàn)檫@個(gè)車(chē)有588km的續(xù)航，而且冬天它的實(shí)際續(xù)航也基本上在三百公里以上。

現(xiàn)在北京的天氣也越來(lái)越暖和了，對(duì)于我們電動(dòng)車(chē)來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)電動(dòng)車(chē)的春天來(lái)了。從續(xù)航來(lái)看，因?yàn)槲以诩依锩嬉材艹潆姡瑔挝坏紫掠兴膫€(gè)充電樁，兩個(gè)快充兩個(gè)慢充，續(xù)航里程對(duì)于上午的話題來(lái)說(shuō)真是從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)。

基于這幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我就買(mǎi)了上汽大眾。另外還考慮上汽大眾是一個(gè)傳統(tǒng)的車(chē)企，我家周邊有四個(gè)4S店，所以說(shuō)后期的保養(yǎng)、服務(wù)之類(lèi)的也很容易找到。所以綜合來(lái)說(shuō)我覺(jué)得買(mǎi)這個(gè)車(chē)還是很值得的。最后希望我們路上ID.6X車(chē)會(huì)越來(lái)越多，新能源車(chē)也會(huì)越來(lái)越多。

零跑：用戶需求就是零跑的需求

零跑車(chē)主翟巖峰：2020年我關(guān)注到了零跑，年底看到這個(gè)車(chē)，然后1月份之后就上市出售。我是1月1日當(dāng)天蹲著點(diǎn)買(mǎi)的，算是等得時(shí)間最長(zhǎng)的那一批人。然后在等車(chē)的這段期間，不斷關(guān)注著零跑的每一個(gè)新的動(dòng)態(tài)，提了車(chē)之后也是參加了汽車(chē)之家的試駕，對(duì)這輛車(chē)性能有更加的了解，對(duì)這輛車(chē)也挺滿意的。

經(jīng)常出去開(kāi)車(chē)自駕游。前兩天過(guò)年的時(shí)候我還跟朋友一塊開(kāi)這個(gè)車(chē)，然后組織了一個(gè)聚會(huì)，就是拿這個(gè)車(chē)當(dāng)電源輸出，這個(gè)是擴(kuò)展新的應(yīng)用的體驗(yàn)方式。其實(shí)我也是開(kāi)了十六年的老司機(jī)了，換了八臺(tái)車(chē)，個(gè)人比較喜歡車(chē)也比較喜歡現(xiàn)代這種科技。所以也算接觸下來(lái)比較早的這一批人，2018年買(mǎi)的新能源，第一批威馬用戶，后來(lái)威馬換了零跑，因?yàn)橄矚g車(chē)所以也做了相關(guān)的咨詢類(lèi)的工作，所以也就是接觸了很多各個(gè)品牌的車(chē)和車(chē)友，總體下來(lái)我感覺(jué)這個(gè)車(chē)是非常滿意的。

2020年底的時(shí)候，其實(shí)我是剛換完雷克薩斯，本來(lái)沒(méi)想著換一個(gè)電車(chē)，但是那個(gè)時(shí)候正好也是通過(guò)汽車(chē)之家一個(gè)廣告，算是看到了這個(gè)車(chē)。一下子被它的外形和它這個(gè)豐富的配置吸引到了。種了草之后老想拔草，商量完結(jié)果就買(mǎi)這么一輛，就把威馬換掉了。非常幸運(yùn)，和朋友去上海參加車(chē)展的時(shí)候也把北京車(chē)友圈的這些朋友們的問(wèn)題帶給朱總。朱總非常耐心也非常的懂車(chē)友。

本來(lái)最開(kāi)始我們這個(gè)車(chē)沒(méi)有那么豐富的配置，后來(lái)加了很多豐富的配置，是加量不加價(jià)的狀態(tài)。因?yàn)榇蠹覍?duì)座椅通風(fēng)其實(shí)那會(huì)兒是有需求的，它本身是有座椅加熱，但是我們還想加座椅通風(fēng)，朱總答應(yīng)給加。對(duì)方向盤(pán)加熱的需求也是提到了，朱總一點(diǎn)頭也加了。大家可能考慮電車(chē)，可能本身就比較安靜，還想要更安靜，還想要雙層玻璃，朱總點(diǎn)頭也給加了。

最后就是保持價(jià)格不變，但是配置不斷的從一個(gè)性價(jià)比比較高的車(chē)，變成了性價(jià)比之王。我買(mǎi)過(guò)很多車(chē)了，反正在歷屆車(chē)使用和接觸的過(guò)程中我是從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)哪一個(gè)車(chē)企這么操作的。所以我覺(jué)得零跑給我的感動(dòng)也挺深的。

在去年參加這個(gè)汽車(chē)之家挑戰(zhàn)賽的時(shí)候，也跑出了一個(gè)比較讓我自己滿意的成績(jī)。當(dāng)時(shí)的溫度也相對(duì)來(lái)說(shuō)比現(xiàn)在要高一點(diǎn)，也通過(guò)了三百多萬(wàn)人的關(guān)注吧，大家更多的認(rèn)識(shí)了零跑這個(gè)品牌。其實(shí)市面上有很多車(chē)企，但是我就覺(jué)得從我們這個(gè)車(chē)友層面，能夠真正做到不管硬件，軟件也好，全站自研。這在整個(gè)行業(yè)不超過(guò)三家，我覺(jué)得零跑算是一家。等車(chē)的一年當(dāng)中其實(shí)也參加了很多的車(chē)友活動(dòng)，也結(jié)交了很多志同道合的朋友。

在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我們也組建了自己的車(chē)友會(huì)，我們也經(jīng)常會(huì)在一起玩，我們租了一個(gè)小院，這個(gè)小院里面我們也有好多朋友一起，然后一起去看直播，然后一起烤串，一起侃大山。我們?cè)谲?chē)友會(huì)里面也約定了好多車(chē)友，夏天的時(shí)候一起去擼串。我覺(jué)得我們買(mǎi)到的不僅僅是一輛車(chē)，買(mǎi)到更多的是新的生活，就這么多，謝謝大家。

飛凡汽車(chē)：這臺(tái)車(chē)像是一見(jiàn)鐘情的女朋友

飛凡車(chē)主吳維：非常榮幸成為飛凡的代表，我是一名偏硬件設(shè)計(jì)的雷達(dá)總體工程師，雷達(dá)行業(yè)和電動(dòng)車(chē)有很多的交集，比如說(shuō)電動(dòng)車(chē)上現(xiàn)在應(yīng)用得越來(lái)越多的各種雷達(dá)，電動(dòng)車(chē)上邊的監(jiān)控保護(hù)設(shè)備和雷達(dá)上邊的設(shè)備是有相通性的。并且電動(dòng)車(chē)上面的很多理念和雷達(dá)設(shè)計(jì)的理念也是一致的。我非?？春秒妱?dòng)車(chē)的發(fā)展方向，我相信電動(dòng)車(chē)的未來(lái)，我更堅(jiān)信國(guó)產(chǎn)品牌一定能創(chuàng)造輝煌。

我是去年獲得北京新能源牌照的，當(dāng)時(shí)我是以選女朋友的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行選車(chē)這件事，然后最終飛凡以名門(mén)出身，亮麗的外形，聰明體貼，健康有活力等特點(diǎn)俘獲了我，收獲了我的喜愛(ài)。其實(shí)第一電動(dòng)還是我與飛凡之間的媒人，當(dāng)時(shí)我在網(wǎng)上搜索資料，恰好看到第一電動(dòng)網(wǎng)站上面關(guān)于飛凡在搞活動(dòng)的信息，我就向第一電動(dòng)的客服伊諾等咨詢了不少問(wèn)題，他們給我的回復(fù)客觀、專(zhuān)業(yè)，然后也很幽默，我在喜歡上飛凡的同時(shí)也喜歡上了第一電動(dòng)。在第一電動(dòng)的幫助下，我其實(shí)已經(jīng)對(duì)它了解非常深了，以至于在去店里訂車(chē)的時(shí)候我都沒(méi)給銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)揮他絕佳口才的機(jī)會(huì)，我是進(jìn)店直接訂車(chē)的。

到目前為止我對(duì)飛凡還是非常滿意的。尤其享受的是這輛車(chē)用料實(shí)在，做工一流，眼睛看得到的和看不到的它都做的實(shí)實(shí)在在，認(rèn)認(rèn)真真。我希望飛凡在這一點(diǎn)上一直能堅(jiān)持下去。然后飛凡以它的實(shí)力獲取了我心目中曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云的地位。因?yàn)檫@個(gè)車(chē)表現(xiàn)非常好，我非常滿意，然后我也向不少人推薦這輛車(chē)，以至于今年我們工業(yè)園區(qū)就增加了兩輛飛凡，我覺(jué)得這就有我的功勞。同時(shí)我也希望飛凡能把這一年多的技術(shù)積累，這么多新的成果，也能移植到繼往車(chē)型上面，讓所有人都能共享紅利的同時(shí)，也能不斷的收獲飛凡的驚喜，謝謝大家！

北汽車(chē)主：環(huán)保從我做起  油車(chē)換電車(chē)

北汽車(chē)主鄭宜：說(shuō)到我和北汽的緣分，就是從小的時(shí)候，當(dāng)時(shí)咱們北京我是一個(gè)土生土長(zhǎng)的北京人，特別驕傲的咱們北京不僅是雙奧之城，而且有自己北京的車(chē)企，就是咱們北京汽車(chē)，作為北京人，當(dāng)時(shí)選擇新能源汽車(chē)的時(shí)候就首選了咱們北京的汽車(chē)，完了之后看到了EC5車(chē)型，我首先看到這個(gè)車(chē)型被它的外表，也是視覺(jué)動(dòng)物嘛，看到這么靈動(dòng)的外表，首先就虜獲了我，覺(jué)得這個(gè)車(chē)非常好看。尤其我又住在胡同里頭，開(kāi)車(chē)需要很高的技術(shù)，另外車(chē)的這個(gè)大小也需要有一個(gè)把控，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得EC5特別適合在咱們北京開(kāi)，就是體積稍微小一點(diǎn)，不是那種特別大，有些車(chē)也追求特別寬大的，其實(shí)那個(gè)有些時(shí)候小的細(xì)車(chē)也會(huì)非常適合不同用戶。另外，它給我最大的感覺(jué)就是它的動(dòng)力很澎湃，很多就是開(kāi)過(guò)燃油車(chē)再去開(kāi)新能源車(chē)的車(chē)主，最大的感覺(jué)就是開(kāi)上新能源車(chē)之后感覺(jué)到它的動(dòng)力和燃油車(chē)的起步是天壤之別的，尤其是在加速的時(shí)候，直接的背推感特別強(qiáng)。當(dāng)時(shí)試駕完之后我就覺(jué)得這個(gè)車(chē)我喜歡！就定下來(lái)了。

另外在說(shuō)到為什么我從燃油車(chē)換到了新能源車(chē)，這個(gè)時(shí)候其實(shí)當(dāng)時(shí)源于咱們北京市前幾年霧霾特別厲害，尤其是到了春天，尤其到了霧霾天一上來(lái)的時(shí)候，有時(shí)候連續(xù)好幾天都是霧霾，這個(gè)時(shí)候我就覺(jué)得作為一個(gè)車(chē)主，像咱們北京保有量汽車(chē)也是六百多萬(wàn)輛，如果從自身做起，把自己的燃油車(chē)改成了新能源汽車(chē)。雖然只是六百萬(wàn)分之一，做一個(gè)分子，但是你每個(gè)人如果都是有這種把自己的燃油變成新能源這種意識(shí)，其實(shí)也是為北京市的藍(lán)天，北京市這種節(jié)能減排做出一點(diǎn)自己的貢獻(xiàn)。

當(dāng)時(shí)我就雖然有很多朋友都勸我，說(shuō)你這燃油指標(biāo)，換成新能源太虧了，因?yàn)槿加椭笜?biāo)很寶貴在北京大家都知道！但是我就覺(jué)得作為一個(gè)車(chē)主，其實(shí)想到這種環(huán)保，身邊的一點(diǎn)這種小事情，該去做，也是要做的！說(shuō)到大一點(diǎn)的事情就是說(shuō)，你看咱們國(guó)家也提倡出了在2030年要實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰，在2060年要實(shí)現(xiàn)碳中和，說(shuō)大一點(diǎn)其實(shí)作為咱們這個(gè)實(shí)現(xiàn)國(guó)家的這種節(jié)能減排目標(biāo)，其實(shí)我們車(chē)主都變成這種新能源汽車(chē)，其實(shí)也是在為國(guó)家的這種碳達(dá)峰碳達(dá)標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)。

然后再說(shuō)說(shuō)開(kāi)上新能源汽車(chē)之后切身的一些感覺(jué)。除了剛才說(shuō)的動(dòng)力有了明顯改善之外，再給我更多的就是咱們新能源汽車(chē)的這種支出就比明顯比燃油車(chē)少得多了，無(wú)論是在日常的消耗中，還是在保養(yǎng)，都會(huì)有一個(gè)很大的減少。所以無(wú)論是小我還是大環(huán)境，其實(shí)我都是不后悔，覺(jué)得換成了新能源汽車(chē)是給我和身邊的生活都帶來(lái)很大的益處。

今天既然有這么一個(gè)機(jī)會(huì)，首先感謝第一電動(dòng)網(wǎng)加上車(chē)企代表都來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，和我們的車(chē)主代表有這么一個(gè)很好的交流互動(dòng)，我也是向大家，包括咱們?cè)谥辈ラg的一些朋友說(shuō)一下，其實(shí)我真的很希望大家如果有條件有能力的話，都支持咱們國(guó)家的新能源汽車(chē)發(fā)展，都去換成新能源汽車(chē)。因?yàn)槟銣p少一個(gè)燃油的排放，其實(shí)對(duì)咱們身邊的環(huán)境都是有一個(gè)很大的貢獻(xiàn)的！

另外我還要借這個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)一下，就是說(shuō)如果有能力裝充電樁，自己的充電樁盡量都裝自己的，充電的時(shí)候盡量都在晚上充，為什么呢？因?yàn)樵蹅冞@個(gè)都知道，電有波峰波谷，晚上波谷的時(shí)候把這個(gè)電充到咱們自己的新能源汽車(chē)?yán)铮瑹o(wú)疑就是一個(gè)小的儲(chǔ)能電站?，F(xiàn)在咱們國(guó)家大力發(fā)展這種儲(chǔ)電站，其實(shí)就是為了把波谷電儲(chǔ)起來(lái)，到了真正需要用電的時(shí)候，白天再釋放出來(lái)。咱們的每個(gè)用戶，其實(shí)都是一個(gè)小的儲(chǔ)能電站，如果我們每個(gè)人都用新能源汽車(chē)在晚上去充電，這樣無(wú)疑為我們國(guó)家的這種電能的儲(chǔ)能，為環(huán)境的保護(hù)都會(huì)做出自己的一點(diǎn)點(diǎn)的貢獻(xiàn)。

說(shuō)到這里我就不禁想到了黃飛鴻那個(gè)主題曲，男兒當(dāng)自強(qiáng)，為了碳達(dá)標(biāo)，為了碳達(dá)峰，一定要作為我們車(chē)主，作為新能源電動(dòng)車(chē)主，一定要做出自己的微薄之力，我就分享這么多，謝謝！

嵐圖車(chē)主：用料更環(huán)保，所以選擇TA

嵐圖車(chē)主張凱：第一電動(dòng)的朋友們大家好，我是來(lái)自上海，我是嵐圖的車(chē)主。跟大家講一下我的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷。我們?nèi)沂怯蛽Q電的狀態(tài)，對(duì)電動(dòng)車(chē)其實(shí)在前年之前我們是沒(méi)有任何關(guān)注的，去年決定去換這個(gè)電車(chē)，然后當(dāng)時(shí)對(duì)電車(chē)是有很多的想象空間，有很多的要求，比如說(shuō)我們希望這臺(tái)車(chē)空間要足夠得大，然后希望它加速要足夠的快，同時(shí)又希望它剎車(chē)距離盡可能的短，其實(shí)這些都是一個(gè)很矛盾的要求。這三點(diǎn)選下來(lái)其實(shí)已經(jīng)淘汰掉一些車(chē)了。那下面我們還要享受到上海綠牌的政策，然后還希望它能完全沒(méi)有任何的里程的焦慮，那這樣子再選一選，可能我們選到最后選了小一年的時(shí)間，能供選擇的其實(shí)就剩那么幾款車(chē)了。

那么最后為什么會(huì)選擇嵐圖這款車(chē)呢？我們是因?yàn)槿ツ晡覀兗矣行殞毩?，所以我們?huì)特別關(guān)注健康這方面，就是它用料方面是否足夠的環(huán)保，是否足夠的健康。那我們其實(shí)是把嵐圖里三層外三層全部鋪開(kāi)了去看每一個(gè)細(xì)節(jié)，它的用料是否足夠的環(huán)保。

其實(shí)跟大家舉一個(gè)例子，像比如嵐圖座椅，它是經(jīng)過(guò)一個(gè)全球生態(tài)屏紡織認(rèn)證的，我們當(dāng)時(shí)是覺(jué)得車(chē)企如果在這些角落都能去花這么大的力氣，去做一個(gè)可能會(huì)比較少用戶關(guān)注到的一件事情的話，那這家車(chē)企應(yīng)該會(huì)是比較靠譜的車(chē)企。所以當(dāng)時(shí)也是全家一致認(rèn)定，就是這款嵐圖了。

那么成為嵐圖車(chē)主以后現(xiàn)在用下來(lái)已經(jīng)兩萬(wàn)多公里的一個(gè)里程，使用當(dāng)中其實(shí)有一些比較深刻的體會(huì)，比如說(shuō)今年春節(jié)期間我們?nèi)荫{駛著嵐圖，從上海開(kāi)到了大東北，從十幾度的地方開(kāi)到了零下二三十度的地方，晝夜溫差最大的時(shí)候達(dá)到了五十度，對(duì)人，對(duì)車(chē)其實(shí)都是一個(gè)不小的考驗(yàn)。其實(shí)用下來(lái)的話，全程高速，充電可能會(huì)有一個(gè)比較切身的體會(huì)。春節(jié)期間的江浙滬這一帶，其實(shí)它的充電樁是要排隊(duì)的?？赡芤惠v車(chē)快的話充三十分鐘，十輛車(chē)排隊(duì)可能半天就過(guò)去了。

今年春節(jié)期間，就發(fā)現(xiàn)了這種情況，我們就會(huì)去比較少車(chē)排隊(duì)的加油站去加油，加好油繼續(xù)走。到了山東境內(nèi)再往北的話，可能高速上面這個(gè)情況就會(huì)變過(guò)來(lái)，它可能是加油站會(huì)排隊(duì)，但是它的那個(gè)充電站基本上就沒(méi)有電池去充電。這個(gè)時(shí)候我們就會(huì)選擇去充電站充電。所以其實(shí)從長(zhǎng)途的這個(gè)角度來(lái)看的話，它這個(gè)實(shí)效性的優(yōu)點(diǎn)是體現(xiàn)得非常好的。

然后平時(shí)我去通勤我也是開(kāi)著嵐圖這輛車(chē)，通勤短途的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候嵐圖是給了我們車(chē)主的一個(gè)免費(fèi)充電的政策，是一個(gè)永久免費(fèi)充電的政策，現(xiàn)在是大概每年是不到兩千三百度充電的額度。所以其實(shí)我平時(shí)上下班通勤之類(lèi)的，我完全是使用的這個(gè)免費(fèi)充電的政策，所以在我短途的通勤使用場(chǎng)景下面，我使用嵐圖這款車(chē)的經(jīng)濟(jì)性又會(huì)體現(xiàn)得非常好。所以其實(shí)總體體驗(yàn)下來(lái)，這款車(chē)是一個(gè)多用途多場(chǎng)景的一款車(chē)。

咱們今天第三篇是服務(wù)篇的主題，說(shuō)實(shí)話我在購(gòu)買(mǎi)嵐圖這款車(chē)之前，其實(shí)我是沒(méi)有太關(guān)注服務(wù)的，我也沒(méi)有抱有什么期待，我還是原先的那個(gè)思維，就油車(chē)思維，我就一錘子買(mǎi)賣(mài)，買(mǎi)完就拉倒。直到下一次換車(chē)再會(huì)有一些交流這樣子的。但是經(jīng)過(guò)小一年溝通下來(lái)，其實(shí)嵐圖在服務(wù)的售后和服務(wù)的這塊其實(shí)它們是花了很大力氣做的。

我舉兩個(gè)小例子，比如說(shuō)我們今年春節(jié)前嵐圖的售后團(tuán)隊(duì)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)一直聯(lián)系每輛車(chē)主，希望跟我們溝通一下，確定一下我們是否有長(zhǎng)途的一個(gè)遠(yuǎn)行計(jì)劃，如果有的話他會(huì)跟我們溝通，希望把車(chē)開(kāi)到那邊去，讓他們做一個(gè)免費(fèi)全車(chē)的保養(yǎng)，給我們做一個(gè)全車(chē)的養(yǎng)護(hù)。這樣子的話可能我們開(kāi)長(zhǎng)途的話更有信心一點(diǎn)，是比較貼心的關(guān)懷。

第二點(diǎn)是今年大年初五的時(shí)候，我在山東的高速上面，其實(shí)有出現(xiàn)到一件應(yīng)急的事情，那這個(gè)時(shí)候是大年初五的山東高速的凌晨?jī)牲c(diǎn)半的這么一個(gè)時(shí)間，然后我當(dāng)時(shí)其實(shí)已經(jīng)停到服務(wù)區(qū)里面開(kāi)始處理這件事情了，當(dāng)時(shí)我就隨嘴問(wèn)了一下，其實(shí)我是沒(méi)想到，大概也就一分鐘的時(shí)間，立馬嵐圖售后的團(tuán)隊(duì)就打電話聯(lián)系我，然后就輔助我去把這件事情，大概前后用了十分鐘的時(shí)間，立馬就處理掉了。其實(shí)這個(gè)事情給我的印象是比較深刻的，后來(lái)我跟他們的團(tuán)隊(duì)去溝通下來(lái)，嵐圖給我的回復(fù)是其實(shí)新年期間，嵐圖整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)基本上都是不休息的，他們的一個(gè)目標(biāo)就是讓每一輛跑在路上的嵐圖都能開(kāi)心，安全的到達(dá)他們的目的地。

我想說(shuō)的是，我覺(jué)得非常的開(kāi)心和幸運(yùn)，能成為嵐圖的車(chē)主。這輛車(chē)，不管是長(zhǎng)途還是短途，還是怎么樣補(bǔ)能的環(huán)境下，或者是家用或者是商用，其實(shí)嵐圖這款車(chē)都會(huì)是一個(gè)非常不錯(cuò)的選擇。

主持人：其實(shí)剛才車(chē)主說(shuō)了一個(gè)我們大家共同常有的認(rèn)知，燃油車(chē)時(shí)代大家可能買(mǎi)的車(chē)，有問(wèn)題就去4S店就結(jié)束了，沒(méi)有任何交集，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己作為用戶的價(jià)值，大家忽然意識(shí)到其實(shí)用戶的價(jià)值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出大家預(yù)期的。我覺(jué)得這個(gè)可能也是我們開(kāi)始去重視用戶運(yùn)營(yíng)的其中一個(gè)原因。

現(xiàn)在我就想說(shuō)，到了一個(gè)我們最喜歡的時(shí)間段了。就算一個(gè)用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，我希望一會(huì)兒咱們用戶提問(wèn)的時(shí)候，大家在回答他們問(wèn)題的同時(shí)能說(shuō)出來(lái)你和其他品牌之間，在用戶服務(wù)方面的一些差異點(diǎn)?？纯茨懿荒芪麄?，畢竟我們這兒有一位車(chē)主沒(méi)用幾年就換了一個(gè)。這種可能性其實(shí)還挺多的。他是留還是走，還是介紹更多的人進(jìn)來(lái)，這個(gè)是靠我們的服務(wù)能力來(lái)覆蓋的。

車(chē)主代表提問(wèn)環(huán)節(jié)

另外一個(gè)就是希望大家也介紹一下，通過(guò)什么渠道能聯(lián)系到你們的官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

上汽大眾能給我們提供哪些高效便捷的服務(wù)？

上汽大眾黃俊：對(duì)于上汽大眾來(lái)說(shuō)，大家都知道是一個(gè)傳統(tǒng)的老牌的車(chē)企，然后它全國(guó)都有4S店，所以它的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)比較完備的，我想問(wèn)的問(wèn)題是，對(duì)于我們這個(gè)ID系列的新能源車(chē)主，上汽大眾有做什么調(diào)整嗎？能給我們提供一個(gè)高效便捷的服務(wù)。

上汽大眾胡軼人：外界也都非常好奇，作為上汽大眾這么一個(gè)老牌的合資企業(yè)。那么在整個(gè)新能源的市場(chǎng)當(dāng)中，我們做出了什么樣的改變。我覺(jué)得其實(shí)最大的改變就是我們堅(jiān)定的去直面客戶，讓主機(jī)廠直接跟客戶對(duì)接。其實(shí)在傳統(tǒng)的概念當(dāng)中，其他的一些車(chē)主也提到了，那么對(duì)于一些傳統(tǒng)的合資企業(yè)來(lái)說(shuō)，以前一個(gè)傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯其實(shí)是2B，2C的業(yè)務(wù)，先把車(chē)給到經(jīng)銷(xiāo)商，然后在經(jīng)銷(xiāo)商把車(chē)做交付給到客戶。

那么我覺(jué)得其實(shí)在現(xiàn)在整個(gè)的這個(gè)行業(yè)形勢(shì)和科技發(fā)展下，我其實(shí)特別同意剛才上一個(gè)沙龍結(jié)束的時(shí)候小鷗老師的一句話，對(duì)于傳統(tǒng)車(chē)企來(lái)講，我覺(jué)得我們有非常深厚的造車(chē)工藝，我們有非常大普及銷(xiāo)售的網(wǎng)絡(luò)，那么是不是借用一些新興的互聯(lián)網(wǎng)的一些邏輯，一些概念，能夠讓我們更好的去觸達(dá)我們的客戶。

所以對(duì)我和我的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，那么上汽大眾特別是對(duì)ID這款車(chē)型，我們?cè)谑裁捶矫孀龀隽烁淖?，服?wù)是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，我覺(jué)得最重要的就是兩點(diǎn)，第一點(diǎn)就是要快。第二點(diǎn)就是要共情。“快”，顧名思義就是用戶的需求要第一時(shí)間的去做回應(yīng)，用戶的問(wèn)題要第一時(shí)間的去做解決。我覺(jué)得對(duì)大部分車(chē)主來(lái)說(shuō)，剛才嵐圖的車(chē)主也提到了，其實(shí)當(dāng)一個(gè)企業(yè)能夠很快的去完成你對(duì)它的訴求的時(shí)候，一定就覺(jué)得這是一個(gè)好的品牌，這是一個(gè)好的產(chǎn)品。

那么對(duì)于上汽大眾來(lái)說(shuō)，其實(shí)每一個(gè)ID車(chē)主，黃先生應(yīng)該也體驗(yàn)到了，我們?cè)诰€上完成了訂車(chē)以后，其實(shí)官方就會(huì)給到你一個(gè)一對(duì)一的官方自己的ID伙伴。那么在每一個(gè)你購(gòu)車(chē)和用車(chē)的環(huán)節(jié)，不管是在交付、保險(xiǎn)，包括上海還有很多新能源，其實(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)我們會(huì)把相關(guān)的人員拉進(jìn)來(lái)，其實(shí)更多的就是讓信息更透明，讓大家可以在第一時(shí)間能夠去完善整個(gè)的需求的響應(yīng)。

在我們內(nèi)部其實(shí)有一個(gè)規(guī)定，我們伙伴如果8個(gè)小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有完成客戶的問(wèn)題，他就會(huì)上報(bào)總部，從主管到經(jīng)理到總監(jiān)，最大的目的就是爭(zhēng)取在24小時(shí)之內(nèi)能夠完成對(duì)用戶的這么一個(gè)問(wèn)題的響應(yīng)。

在我們自己總部的架構(gòu)里面，我們現(xiàn)在也有一支將近一百個(gè)人獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面其實(shí)有市場(chǎng)，有售后，有銷(xiāo)售，有研發(fā)，有產(chǎn)品?？赡苊恳粋€(gè)ID車(chē)主都比較習(xí)慣用我們的APP，這個(gè)是大家日常補(bǔ)能何時(shí)去互動(dòng)最重要的陣地。

這個(gè)當(dāng)中我們每一個(gè)剛才提到的團(tuán)隊(duì)的人，都在里面有賬號(hào)，那么我們每天也在里面去搜尋用戶的問(wèn)題，去反饋用戶的問(wèn)題。在這邊也做個(gè)廣告，我在這個(gè)APP當(dāng)中如果大家做搜索，我叫雷克斯，我也會(huì)親自一對(duì)一的去回復(fù)用戶的問(wèn)題。最終都是為了能夠做到快，能夠做到及時(shí)去響應(yīng)用戶的問(wèn)題。我覺(jué)得這個(gè)是跟原來(lái)傳統(tǒng)的一些營(yíng)銷(xiāo)，或者說(shuō)用戶服務(wù)的邏輯是最大的不一樣的地方。這個(gè)是第一點(diǎn)。

第二點(diǎn)其實(shí)就是共情。馬上要開(kāi)兩會(huì)了，我覺(jué)得也跟我黨的執(zhí)政路線是一樣的，從群眾中來(lái)到群眾中去。那么我們其實(shí)把ID的銷(xiāo)售稱之為大眾，上汽大眾模式的這個(gè)代理營(yíng)銷(xiāo)，所有的去解決問(wèn)題的方式，我覺(jué)得都是從用戶的利益去出發(fā)，看一看用戶要什么樣的服務(wù)。其實(shí)剛才在自我介紹的時(shí)候也有提到深度試駕，有的銷(xiāo)售精英驅(qū)車(chē)五十公里為用戶提供上門(mén)試駕。

在剛上市的時(shí)候，搜集到兩百多條用戶真真切切對(duì)銷(xiāo)售和用車(chē)直接給到我們的建議，有的用戶說(shuō)可能一千個(gè)用戶就有一千個(gè)哈姆雷特，每一個(gè)人想要享受到的服務(wù)和權(quán)益都是不一樣的。像剛才您提到的，可能您更多用的是充電的電卡，但可能像有的車(chē)主家里面有加充樁，對(duì)服務(wù)的定義和了解都是不一樣的。

我們通過(guò)額度的方式讓客戶自己選擇，到底要什么樣的服務(wù)。歸根到底，都是從用戶的角度去出發(fā)，用戶需要我們提供什么樣的服務(wù)，我們提供什么樣的服務(wù)。用戶需要我們?cè)谀睦锓?wù)，就去在哪里服務(wù)。

應(yīng)該很多時(shí)候大家都會(huì)說(shuō)，我們要對(duì)車(chē)主對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。但其實(shí)我覺(jué)得只有企業(yè)對(duì)用戶忠誠(chéng)，那么用戶和企業(yè)之間的關(guān)系才會(huì)更加的密切。那么這個(gè)時(shí)候可能我們的車(chē)主才會(huì)說(shuō)，我覺(jué)得這個(gè)車(chē)還不錯(cuò)，我愿意把它推薦給我的親朋好友，這是我的一些看法，謝謝。

零跑的直營(yíng)服務(wù)體系有哪些？

零跑車(chē)主翟巖峰：大家對(duì)目前零跑的直營(yíng)體系服務(wù)的水平，現(xiàn)在評(píng)價(jià)都非常好。那我想問(wèn)一下就是未來(lái)零跑對(duì)于直營(yíng)的服務(wù)體系有什么更好的安排沒(méi)有？

零跑汽車(chē)何潔：從去年來(lái)看，我們整一個(gè)服務(wù)的體系是以中心城市和重點(diǎn)城市來(lái)進(jìn)行擴(kuò)散，今年也會(huì)加大布局的力度，我們從去年的137家網(wǎng)點(diǎn)到今年會(huì)增加380家網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)然我們也會(huì)通過(guò)不斷的更迭和提升供應(yīng)鏈的能力，物流的能力，來(lái)提升我們遠(yuǎn)程診斷的準(zhǔn)確率，以及服務(wù)的響應(yīng)的及時(shí)率和響應(yīng)的質(zhì)量，服務(wù)維修的質(zhì)量等等一系列的全方位的服務(wù)。希望為用戶來(lái)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

另外，直營(yíng)體系的發(fā)展，目前我們?cè)诒本虾：秃贾菀呀?jīng)在去年完成了我們直營(yíng)的這個(gè)交付中心的建設(shè)，并且投入運(yùn)營(yíng)了，其次除了北上杭之外，我們TOP10城市在今年上半年將會(huì)完成服務(wù)的這個(gè)交付中心是以綜合店的形式進(jìn)行建設(shè)的。

考慮到北京，上海和杭州在去年已經(jīng)進(jìn)行了交付中心的建設(shè)，所以今年我們的綜合店的建設(shè)會(huì)放到明年來(lái)進(jìn)行綜合推進(jìn)。我們也希望在服務(wù)方面，能夠以零跑的特色和零跑車(chē)主們更喜歡的這種模式，為車(chē)主來(lái)提供更方便，快捷，全方位，有溫度的服務(wù)。

飛凡汽車(chē)品牌DNA：開(kāi)拓和品位

飛凡車(chē)主吳維：說(shuō)到服務(wù)，剛才宅宅在聊零跑對(duì)它服務(wù)的時(shí)候說(shuō)，去車(chē)展參觀時(shí)，對(duì)他們的老總提了幾項(xiàng)要求，老總都說(shuō)這個(gè)安排，那個(gè)安排，然后讓他非常感動(dòng)。在飛凡這一塊，我沒(méi)有向他們的老總提什么要求，我也不太懂這些東西，然后今天他這么一說(shuō)，我感覺(jué)老總都默默的給我配置上了。所以這就是我剛才說(shuō)的飛凡的實(shí)實(shí)在在。

很多服務(wù)就是這樣，有些服務(wù)是說(shuō)我提供第一時(shí)間的周到的服務(wù)，然后還有一些服務(wù)就是從座椅開(kāi)始我就默默給你做到最好，讓你爭(zhēng)取用不到我的服務(wù)。這一點(diǎn)也是我剛剛收獲得一點(diǎn)感動(dòng)，謝謝飛凡。

然后我的問(wèn)題就是，咱們?cè)谧钚碌钠放评砟顏?lái)，飛凡特意提到了用戶即伙伴的關(guān)系，我想問(wèn)咱們準(zhǔn)備怎么落實(shí)這一塊？有什么具體的措施？

飛凡汽車(chē)江毅：謝謝且聽(tīng)風(fēng)吟給了我們這么大的褒獎(jiǎng)。關(guān)于提到的用戶即伙伴的理念，其實(shí)我是這樣的，我覺(jué)得可能您對(duì)我們的產(chǎn)品，對(duì)我們的服務(wù)都覺(jué)得非常的滿意，但實(shí)際上從我的角度來(lái)說(shuō)我們做的還不夠好，我們還有很多提升的空間。

我們對(duì)這塊的思考是怎么來(lái)看待用戶即伙伴的理念。我們?cè)谌ツ甑?1月5日重新成立了品牌，也是在車(chē)展的時(shí)候公布了理念，我們的思考是說(shuō)在現(xiàn)在的這個(gè)新能源的市場(chǎng)，已經(jīng)從原來(lái)的用戶更多的是，可能追求嘗新的群體，馬上就要進(jìn)入大眾主流的范圍內(nèi)。其實(shí)我們也是這個(gè)時(shí)候想說(shuō)，我們是不是要重新審視跟用戶的關(guān)系。

我們在重新成立新的公司以后，把用戶驅(qū)動(dòng)作為了一個(gè)很重要的戰(zhàn)略來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。我們的想法是，從用戶的體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)作為核心，然后通過(guò)我們?nèi)谌雸?chǎng)景化的這樣一個(gè)服務(wù)，通過(guò)線上線下的這樣一個(gè)整合，能夠帶給用戶一個(gè)全新的數(shù)字體驗(yàn)，這個(gè)可能聽(tīng)起來(lái)還是有一點(diǎn)點(diǎn)的，就是虛無(wú)縹緲吧。

我們公司具體做的改變，就是從去年重新成立以后，我們把我們的組織架構(gòu)做了很扁平化的處理，目前現(xiàn)在我們所有的組織架構(gòu)，構(gòu)架的內(nèi)容都是按照用戶的每個(gè)觸點(diǎn)所帶來(lái)的變化，來(lái)做的我們整個(gè)調(diào)整。所以可以看到我們有用戶運(yùn)營(yíng)中心，用戶發(fā)展中心，用戶體驗(yàn)中心和用戶服務(wù)中心這樣的很扁平化的結(jié)構(gòu)。我們要的就是能夠更高效的響應(yīng)用戶的需求，在整個(gè)的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，包括服務(wù)的設(shè)計(jì)方面，我們能夠把大家拉到一個(gè)很快的能夠形成一個(gè)認(rèn)知的這樣一個(gè)平臺(tái)上面。所以這個(gè)是我們?cè)谡麄€(gè)公司內(nèi)部做了很大的改變，我覺(jué)得這是一個(gè)能做好用戶服務(wù)的前提。

另外，我們?cè)谌ツ甑淖兂尚碌钠放埔院?，其?shí)我們也發(fā)布了新的品牌DNA，我們要本真，開(kāi)拓和品味。怎么理解呢？本真其實(shí)就是我們真誠(chéng)待人，希望給用戶提供的是本真的產(chǎn)品，本真的服務(wù)還有我們跟用戶的溝通也是本真的。應(yīng)該在我們的服務(wù)當(dāng)中是有相應(yīng)的體現(xiàn)的。我們后續(xù)還會(huì)在這塊做加強(qiáng)。從本真的角度來(lái)講，我們是不希望做一些浮夸的東西，更多的還是想直面用戶的聲音的。

從開(kāi)拓的角度來(lái)說(shuō)，我們也是對(duì)自己要求比較高，不斷的持續(xù)向上突破，然后拓展自己的一些服務(wù)邊界。我們更多的還是說(shuō)強(qiáng)調(diào)科技，這個(gè)東西還是要服務(wù)于人。并不是說(shuō)我們把所有頂配的東西都安排給客戶了，就能夠給用戶很好的體驗(yàn)。其實(shí)更多的還是說(shuō)怎么能夠把這個(gè)科技的點(diǎn)跟用戶的場(chǎng)景，跟用戶的痛點(diǎn)能很好的做一些結(jié)合，這個(gè)也是我們?cè)陂_(kāi)拓這個(gè)層面會(huì)著重思考，我們現(xiàn)在新的產(chǎn)品也是在這方面做了很多的努力。大家可以盡請(qǐng)期待一下。

品味層面，我們更多強(qiáng)調(diào)還是簡(jiǎn)約跟理性的審美，能夠怎么樣去結(jié)合科技。我們并不會(huì)帶給用戶很浮夸或者是很鋪張的一些東西。更多的還是它能夠切實(shí)的符合用戶審美的同時(shí)，能夠解決用戶的問(wèn)題。所以其實(shí)從本真，開(kāi)拓，創(chuàng)新的這幾個(gè)點(diǎn)來(lái)看，我們是做好了充足的準(zhǔn)備來(lái)梳理的。

落到實(shí)際的層面，我們現(xiàn)在到底做了那些具體的改變呢？像我們這款產(chǎn)品，大家也了解到了我們開(kāi)啟了全新的架構(gòu)，大家也看到了產(chǎn)品的外觀，包括一些核心的技術(shù)指標(biāo)。那從我們的角度來(lái)說(shuō)就是，我們其實(shí)在產(chǎn)品的定義階段，包括一些服務(wù)定義階段，我們就已經(jīng)在邀請(qǐng)一些客戶，到我們這邊來(lái)做一些小型的研討，給我們提一些意見(jiàn)。以后如果有機(jī)會(huì)我想看是否能邀請(qǐng)且聽(tīng)風(fēng)吟來(lái)給我們提一些相關(guān)的建議。

另外就是剛才提到的，我們的R7確實(shí)有很多先進(jìn)的技術(shù)，包括一些頂尖的硬件，那這里面當(dāng)中的一些服務(wù)的內(nèi)容，或者一些體驗(yàn)是不是能夠反哺到我們老的當(dāng)中去呢？其實(shí)我們也在思考這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然可能有一些因?yàn)橛布拗频膯?wèn)題，它可能沒(méi)有辦法達(dá)到，但是我們的出發(fā)點(diǎn)是用戶的痛點(diǎn)OTA，可能通過(guò)一些硬件升級(jí)的方式，帶給我們的用戶。這個(gè)是第二個(gè)。

后面還有就是其實(shí)我們也在跟用戶做一些深入的探討，也深入到社區(qū)當(dāng)中去，也會(huì)跟他們講一些比如說(shuō)IP，跟他們做一些深入的探討。這些都是我們?nèi)粘．?dāng)中在做的。當(dāng)然就是希望說(shuō)借著R7產(chǎn)品的上市，我們能夠把品牌做一定的重塑。同時(shí)在這個(gè)當(dāng)中能夠把我們對(duì)于怎么樣能服務(wù)好用戶的思考，能夠真正的體現(xiàn)到產(chǎn)品當(dāng)中去，然后希望說(shuō)大家能夠期待這款產(chǎn)品。隨著這款產(chǎn)品的上市也能夠，把我們的服務(wù)更好的帶給我們的用戶，謝謝！

北汽新能源的換電站進(jìn)度怎么樣？

北汽車(chē)主鄭宜：如果關(guān)注咱們直播間，上午可能在續(xù)航篇，包括在下午第一個(gè)環(huán)節(jié)智能智駕，都有車(chē)主在談電動(dòng)車(chē)感受的時(shí)候，都會(huì)談到就是電池，還有這種續(xù)航的焦慮性，都無(wú)疑是在影響著車(chē)主是否選擇咱們新能源汽車(chē)的這么一個(gè)關(guān)鍵的點(diǎn)上。

然后我就是在網(wǎng)上搜到咱們那個(gè)北汽新能源，在北京建了一些換電的站，我想就是問(wèn)問(wèn)咱們車(chē)企代表，就是說(shuō)咱們?cè)诒本Q電站進(jìn)度怎么樣？建了多少家，是否能夠讓我們這些老的北汽車(chē)主，升級(jí)硬件或者通過(guò)需要提升什么指標(biāo)，能夠享受到這種換電的服務(wù)？

新能源汽車(chē)三電真正是核心是很重要的一個(gè)部分。三電這種質(zhì)保服務(wù)承諾方面，北汽新能源我是通過(guò)4S店銷(xiāo)售跟我說(shuō)的，八年十五萬(wàn)公里，電池的這個(gè)損耗如果到了充放電在80%，可能會(huì)有一個(gè)更換模塊的承諾。我不知道北汽的車(chē)企代表能不能詳細(xì)的介紹下，如果在指標(biāo)上還有規(guī)則細(xì)化上，有沒(méi)有一個(gè)可以讓車(chē)主可以查到，可以去遵循的規(guī)則？

北汽李輝：第一個(gè)問(wèn)題我先回答一下。我們確實(shí)是在推換電的車(chē)型，北汽也是目前為止應(yīng)該算是全球第一家將換電的車(chē)型大規(guī)模的應(yīng)用于叫商業(yè)化市場(chǎng)的這么一個(gè)車(chē)企。 目前我們就舉例北京，北京在三年之前提出了叫藍(lán)天保衛(wèi)計(jì)劃，要將北京的出租車(chē)全部換成換電板的新能源汽車(chē)，這樣的話北汽集團(tuán)也是配合著政府一直在做這件事。

目前我們已經(jīng)投入了2.2萬(wàn)輛換電車(chē)型，在北京進(jìn)入出租領(lǐng)域去運(yùn)營(yíng)。換電車(chē)型配套要有充電樁，目前我們?cè)诒本┦墙?67家換電站，主城區(qū)的這個(gè)服務(wù)半徑基本上能夠覆蓋到2.23公里左右的服務(wù)范圍。除了北京以外，我們?cè)谠颇?，在廈門(mén)，在銀川等地也是在逐步的推進(jìn)換電的這個(gè)車(chē)型進(jìn)入運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)。

首先是為了因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)車(chē)嘛，它跑得這個(gè)里程比較多，每天它因?yàn)樽鳛樯a(chǎn)資料來(lái)講，它要跑夠時(shí)間和里程，可能這個(gè)司機(jī)才能夠生存下去。所以它可能產(chǎn)生的這個(gè)我們叫排放物會(huì)有大量的排放物，遠(yuǎn)高于私家車(chē)的頻率。

我們大力的推進(jìn)換電的車(chē)型這項(xiàng)工作。從目前我們來(lái)看的話，已經(jīng)上市的車(chē)型因?yàn)閺牡妆P(pán)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)的角度和換電的電池支架的這個(gè)承重的結(jié)論上來(lái)看，目前已售的車(chē)型除了換電的，還沒(méi)有技術(shù)條件能夠經(jīng)過(guò)更換硬件或者是改變一些什么樣的配置來(lái)進(jìn)入換電市場(chǎng)，去改造換電。但是也不能說(shuō)以后就不行，只是在現(xiàn)階段的時(shí)候可能基于各種前期的條件所限制，目前還是不能夠進(jìn)行改裝。這是問(wèn)題一。

問(wèn)題二，可能是一個(gè)所有新能源車(chē)主或者說(shuō)是所有新能源企業(yè)都面臨的問(wèn)題，第一是續(xù)航，第二就是電池，可能是這么一個(gè)問(wèn)題。我就電池的這個(gè)問(wèn)題先給您做一下回答。其實(shí)在整個(gè)車(chē)的全生命周期內(nèi)，您的這個(gè)電池出現(xiàn)任何的故障，這種情況都是可以去到我們的這個(gè)服務(wù)商，去做維修維保的。我們不設(shè)置說(shuō)你要80%。即使是90%，經(jīng)過(guò)我們的診斷，經(jīng)過(guò)維修這個(gè)電池確實(shí)是不行了，那么我們?cè)撀男袑?duì)于產(chǎn)品的責(zé)任，保修，換的這種責(zé)任，我們也是會(huì)履行的，它沒(méi)有80%的概念。

回答“如果在指標(biāo)上還有規(guī)則細(xì)化上，有沒(méi)有一個(gè)可以讓車(chē)主可以查到，可以去遵循的規(guī)則？”

至于細(xì)則，其實(shí)我們就談到了修之前要先去檢測(cè)的問(wèn)題。電池到底有沒(méi)有問(wèn)題，這是我們的手段問(wèn)題。我們其實(shí)好多的詳細(xì)的東西，我們都是以這種叫精確的診斷為引導(dǎo)的，我們通過(guò)跟電池，廠商的聯(lián)合，技術(shù)上的這個(gè)互通，其實(shí)我們現(xiàn)在的服務(wù)商有專(zhuān)門(mén)可以維修電池，檢測(cè)電池的這么一部分應(yīng)用商，他們的技術(shù)還是很專(zhuān)業(yè)的。

我們打通了服務(wù)診斷，以電池診斷模塊的這么一個(gè)功能，可以在臨進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候，直接可以讀出電池當(dāng)前狀態(tài)，包括您的電池的壽命，包括您的電池的一系列的參數(shù)。這個(gè)東西是我們官方后臺(tái)技術(shù)去做的這么一個(gè)評(píng)估的報(bào)告。其實(shí)為什么要做這個(gè)呢？一是讓您能夠?qū)ψ约很?chē)輛的電池的情況有一個(gè)很深入的了解。

其實(shí)在新能源汽車(chē)，二手車(chē)行業(yè)里來(lái)看，它的保值率非常低，為什么呢？就是因?yàn)槲覀儗?duì)于電池的狀態(tài)的不了解造成了市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)。所以我們?nèi)绻辛斯俜降倪@種電池的認(rèn)可的這種，我們叫診斷報(bào)告，一種官方的出具的東西，其實(shí)可以推動(dòng)您的車(chē)型在二手車(chē)市場(chǎng)上面，在置換也好是在更替也好，價(jià)值。

所以我們其實(shí)對(duì)于電池方面做的更多的是，在診斷，在判斷電池的狀態(tài)。其實(shí)實(shí)際的維修對(duì)于我們來(lái)講，其實(shí)它并不是很復(fù)雜的工藝。我們好多的一些細(xì)節(jié)的東西，前后端專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)去操控就可以了。這是關(guān)于電池置換和維修的問(wèn)題。

然后續(xù)航的問(wèn)題，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題可能這么說(shuō)更貼切，叫冬季續(xù)航的問(wèn)題，這個(gè)可能更貼切。然后冬季續(xù)航問(wèn)題是這樣的，是電池本身的特性所造成的一種現(xiàn)象的發(fā)生，那么我們可以通過(guò)自身的使用行為來(lái)改變對(duì)續(xù)航里程的焦慮。比如說(shuō)我們講電池要淺充淺放，一是對(duì)電池比較好，壽命比較好。第二個(gè)就是冬天的時(shí)候?qū)τ诶m(xù)航，因?yàn)榇蟾盼覀円捕寄軌蝾A(yù)估一下自己的這個(gè)冬天的續(xù)航里程。我們的駕駛行為對(duì)續(xù)航的影響，其實(shí)是跟開(kāi)燃油車(chē)一樣的也是油耗的問(wèn)題，我們就不在這兒細(xì)說(shuō)了。因?yàn)榇蠹叶际情_(kāi)過(guò)油車(chē)的。

第三個(gè)就是我們要盡量的減少外加樁用電設(shè)備的使用。是因?yàn)槲覀冎牢覀兊碾姸际莵?lái)源于動(dòng)力電池，不管是低壓還是高壓。你在其他的方面用了很多的電，就會(huì)造成在續(xù)航里程上面有些縮短。這就要看我們平時(shí)用車(chē)的習(xí)慣，比如說(shuō)我可能短途上班二十公里，三十公里，那么可能我在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，由于堵車(chē)由于什么，時(shí)間比較長(zhǎng)，喜歡在車(chē)上用一些輔助設(shè)備。如果要是開(kāi)長(zhǎng)途或者說(shuō)跑得里程稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)，那就減少一下。就是我們靠人為可控的這種使用環(huán)境跟條件，來(lái)判斷自己在當(dāng)前使用狀態(tài)下或者這個(gè)場(chǎng)景下的這個(gè)續(xù)航里程，可以說(shuō)是來(lái)了解自己車(chē)的這個(gè)冬季續(xù)航里程的問(wèn)題。

嵐圖FREE用戶畫(huà)像是怎么樣的？

嵐圖車(chē)主張凱：其實(shí)我們嵐圖的車(chē)主一直有一個(gè)困惑，也是拜托我一定要帶到現(xiàn)場(chǎng)。我們這款車(chē)上市到現(xiàn)在快一年的時(shí)間，大家一直也有意無(wú)意的去跟某款車(chē)比較，所以其實(shí)我們會(huì)比較困惑一點(diǎn)，嵐圖FREE用戶群體或者說(shuō)用戶畫(huà)像到底是怎么樣的？它到底是一個(gè)什么樣的競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)區(qū)別？

嵐圖汽車(chē)黃偉沖：謝謝土豆選擇嵐圖。我剛剛在上線之前，剛剛加了您的微信好友，麻煩您通過(guò)一下。我們接下來(lái)要建立起更好的聯(lián)系。至于您剛才提到的問(wèn)題，每個(gè)產(chǎn)品都有它特定的一個(gè)目標(biāo)人群，也基于我們的目標(biāo)人群來(lái)去構(gòu)建我們的產(chǎn)品服務(wù)。其實(shí)您剛才的分享，我也很仔細(xì)去聽(tīng)了。包括整個(gè)的座艙以及我們的這種駕控性能，這種軟件硬件以及我們的一些智能化的體驗(yàn)。那其實(shí)您剛才提到的這個(gè)友商可以很直接的去表達(dá)，我們還是要尊重我們的友商，尊重我們的對(duì)手。

從整個(gè)的產(chǎn)品定位來(lái)看的話，我們的用戶群會(huì)更加注重整體的這種高級(jí)感，以及駕控性能。雖然都是選擇以電動(dòng)為主的，主打這種長(zhǎng)途用油，城市用電低成本的方案。但是我們?cè)谡麄€(gè)的目標(biāo)人群以及產(chǎn)品的定義上還是有非常大的區(qū)別的。如果通過(guò)其他的一些硬件的妥協(xié)來(lái)去獲得更好的空間或者運(yùn)作的布局，我認(rèn)為這也是一種產(chǎn)品邏輯。

所以說(shuō)雙方其實(shí)都是在一個(gè)新能源的一個(gè)賽道上，用自己的這個(gè)自研，包括洞察去滿足潛在用戶群的需求。但其實(shí)大家的目的，包括在座的友商包括車(chē)主們，我們是在擁抱智能電動(dòng)時(shí)代，賦予給我們一個(gè)更好的移動(dòng)空間的體驗(yàn)。我們的核心是要去滿足和搶奪這類(lèi)燃油車(chē)的友商，包括這種體驗(yàn)，那其實(shí)最終良性的競(jìng)爭(zhēng)還是為了更好的去滿足用戶的需求。

主持人：因?yàn)槲易约菏亲鲇脩暨\(yùn)營(yíng)的。我比較在意互動(dòng)的選題。因?yàn)橐彩且粋€(gè)很好的機(jī)會(huì)。但是因?yàn)榻裉鞎r(shí)間關(guān)系，我建議把這個(gè)環(huán)節(jié)留到線下。但是我們也不能省這個(gè)環(huán)節(jié)。我也鼓勵(lì)大家互相加個(gè)微信，更何況我們有一些優(yōu)秀代表其實(shí)本身就可以自己為咱們的品牌代言。

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