我們在杭州圍觀了極氪被用戶「挑戰(zhàn)」

第一電動大牛作者電動星球News蟹老板 2021-12-17 11:12

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出品：電動星球 News

作者：胖飛同學

上周六，杭州極氪中心的用戶溝通會飄散著些許的火藥味。

席間，來到現(xiàn)場的極氪用戶頗有點不留情面，時不時還會插話「質(zhì)懟」，譬如，「你們給自己解釋的太多了！」

冷場時，我們側(cè)邊觀察著，看極氪的高管如何回應，評估著極氪是否真的有誠意。

能看出，極氪副總裁趙昱輝和一眾極氪的高管們在這時是有尷尬的，他們努力讓自己笑著。

后來，趙昱輝說，他今天來就是來給用戶答疑解惑的，溝通中可能會出現(xiàn)摩擦是意料之中的事。

那天究竟發(fā)生了什么？我們今天嘗試著把我們感受寫出來，也希望看完的你們，在評論區(qū)留下你們的意見。

一、對極氪的挑戰(zhàn)

先交代下大致的背景。

由于空懸、芯片的缺貨，高配版本的極氪 001 一直處于「難產(chǎn)」的狀態(tài)。在極氪的官方 App 社區(qū)內(nèi)，用戶們關于此事的吐槽很多。

極氪的人說，這些吐槽，他們都已經(jīng)收到，也拉動全集團資源進行全球掃貨，CEO 安聰慧親自牽頭，每天跟進重點物料，每小時追蹤緊缺芯片和零部件的進展。

而這一次與用戶的面對面，大致就是在這樣的背景下舉辦的。

開場時，趙昱輝為此先進行了情況說明。

核心幾點。

首先，12 月 11 日，新一批空懸零部件已經(jīng)上飛機發(fā)運了，所以他能夠確保 5 月 1 日— 5 月 6 日未選裝 EC 天幕的 YOU 版定單以及選裝空懸的 WE 版定單可以即將排產(chǎn)。

其次，為了縮短交車時間，極氪還對 5 月 7 日 — 6 月 15 日下定的空懸用戶提供了一套新的解決方案：

· WE 版大定用戶可以取消選裝的空懸配置；
· YOU 版大定用戶可以改單為 WE 版，針對改單而且不選裝 EC 天幕和空懸的定單，贈送價值 1.6 萬的 ZAD 駕駛輔助系統(tǒng)；
·空懸大定用戶如果選擇繼續(xù)等待，那么依然會每天補貼 1000 積分

實事求是地說，趙昱輝的說明并沒有讓現(xiàn)場用戶覺得很滿意。

譬如，來自常州的極氪大定用戶@唯一就提出了三個訴求。@維一是兩個極氪車友群的代表。

1、希望極氪的生產(chǎn)交付信息能夠更加透明，有「進度條」，避免用戶不必要的猜疑。即便延遲交付也需要有個大致的時間點；

2、他曾經(jīng)在群內(nèi)做過調(diào)查，有接近 20% 的用戶希望退單，也有近 50% 的用戶愿意繼續(xù)等待，他呼吁官方能夠推出更細致的改單政策，并考慮提供退單的選擇；

3、對 7.12 公告提出的補貼「細則」存在爭議，因為極氪的延遲交付打亂了很多用戶的既定計劃，涉及了手頭二手車折價，以及補貼滑坡等切實的經(jīng)濟損失，他希望極氪可以針對不同用戶的具體問題提供具體的補償措施。

在發(fā)言時，他還強調(diào)，「極氪的問題不是車的問題」，他和廣大用戶一樣都對極氪有著很高的期許，也不能容忍那些打著「維權」旗號去抹黑極氪品牌的行為。

面對@唯一的「挑戰(zhàn)」，趙昱輝盡可能地予以了回應。

他確認 6 月 15 日后的定單會在春節(jié)后交付，但由于疫情、限電、缺貨、進口報關以及產(chǎn)能爬坡等各種不確定性因素，交付的具體時間還不能拍板。

他說自己雖然心里有數(shù)，但出于嚴謹不敢作出承諾，「只有零部件上了飛機，我才敢跟大家拍胸脯確定！」

對于改單事宜，趙昱輝表示之所以不提供 YOU 版用戶取消空懸的選項，是因為整車驗證的問題，YOU 版和 WE 版存在區(qū)別，拿掉空懸意味著車輛要重新去做標定和驗證，反倒會影響交車節(jié)奏。

最后，趙昱輝說，大定是整個行業(yè)約定俗成的規(guī)定，是「行規(guī)」，所以極氪原則上不會開放退單，但他們會通過極氪伙伴與用戶溝通，了解一下相關用戶的具體需求。

二、「舔狗」的兩千字獨白

另一位讓我們印象深刻的用戶，是來自上海的 @秋-江戶川氪南。

之所以印象深刻，在于 @秋-江戶川氪南先是自嘲自己是極氪的「舔狗」，就在前幾天，因為在車友群中支持極氪，反對部分人的惡意抹黑，他一度遭到了「集火圍攻」，緊接著反手又在現(xiàn)場拿出了自己寫下的兩千字發(fā)言稿，現(xiàn)場毫不留情提出許多犀利的意見。

他也認為極氪的信息不透明，覺得信息公開工作是不夠的，每次都是用戶去倒逼極氪去公布相關的進展，這就導致用戶不得不用放大鏡去看這家企業(yè)，從而讓買車這件事變得「很累」。

關于此次延遲交付的最新方案，@秋-江戶川氪南也建議官方開啟退單，給到部分用戶「和平分手」的選擇。

作為極氪社區(qū)的活躍用戶，@秋-江戶川氪南表示，「極氪社區(qū)有些過于歌舞升平了，很多偏負面的維權貼熱度很高，但沒有上精選，熱度都來自車友的自來水?！?/span>

他以社區(qū)車友 @一盒腸粉發(fā)布的《【血淚總結(jié)】提車 18 天遇到的 11 條 BUG 與錯誤設計》一文為例，這篇帖子點贊破五百，有三百多條評論和近兩百個收藏，熱度非常高，但極氪官方并沒有給這個帖子加精。

極氪的人則現(xiàn)場回應說，社區(qū)帖子每一條關于產(chǎn)品的建議和意見他們都會看，而且從來不會刪帖，但精選的標準是需要帖子本身不存在分歧。

三、極氪要努力

除了延遲交付上的質(zhì)疑，還有部分用戶對極氪的服務提出了建議。

譬如，有人提出，極氪伙伴并沒有主動聯(lián)系大定用戶進行試駕，他們和大定車主之間的聯(lián)系并不密切，用戶一些問詢常常沒有著落。也有用戶在探店的時候發(fā)現(xiàn)展廳無人接待，體驗不佳。

用戶們希望極氪加強對極氪伙伴的培訓，對服務進行優(yōu)化。

在現(xiàn)場，趙昱輝的態(tài)度頗好，他說會虛心接受用戶的批評，并表示由于試駕車有限，極氪伙伴確實做得不夠好，并當場向大家道歉，承諾會馬上安排大定用戶進行試駕，并加強極氪伙伴與用戶的溝通，希望大家一起共同成長進步。

在面對面結(jié)束后，我們還特意跑到極氪社區(qū)去看，雖然對于結(jié)果依然有遺憾有不滿，但也看到這樣的留言。「希望多點這樣的溝通會，好事?！?/span>

極氪的人則說，極氪用戶面對面的形式還會繼續(xù)，這將成為極氪和消費者之間密切溝通的日常橋梁之一。

接下來，他們會在每 3-5 周舉辦一次，悉心聽取大家的意見反饋，并公布極氪的最新動向。

趙昱輝也毫不避諱：「是不是用戶企業(yè)，這得用戶說了算。目前來看極氪雖然距離預期還有差距，但我們會一直朝著這個目標努力！」

四、一些 Q&A

在首批極氪 001 交付之后，極氪收到了許多用戶提出的反饋，極氪 001 產(chǎn)品主理人徐云就透露，極氪內(nèi)部成立了一個「一把手」快速響應小組，會針對用戶反饋第一時間作出響應。

截止到目前為止，極氪做出了2 次 OTA，進行了 227 項優(yōu)化。主要問題優(yōu)化如下：

1、部分前雷達誤報警以及泊車雷達反應遲鈍的問題，主要是同頻干擾造成的，極氪將在 12 月底通過OTA 進行優(yōu)化；

2、人臉識別的問題，已在 ZEEKROS1.0.4 版本中進行了優(yōu)化，并還會持續(xù)優(yōu)化開；

3、360 全影像時粉屏、黑屏等意外情況，已通過 OTA 優(yōu)化；

4、電動門二次開啟防撞問題。

盡管在開發(fā)和測試時，極氪盡可能設定了場景冗余，但用戶反饋的場景要要更多更復雜，除了持續(xù)根據(jù)用戶提供的場景跟進一步優(yōu)化電動門的智能化程度，極氪接下來會推送電動門手動模式，也可以通過語音切換手動模式。后續(xù)極氪會在大屏頂部狀態(tài)欄給副駕增加關門開關功能、掛P檔自動彈出電動門控制頁面，以方使員和駕駛員控制四門；