自新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，為減少人員流動(dòng)，防止感染人數(shù)進(jìn)一步增多，多地政府先后出臺(tái)政策，要求企業(yè)延后開(kāi)工。消費(fèi)者對(duì)于疫情的恐懼與工廠復(fù)工時(shí)間的無(wú)限期推遲，對(duì)于原本就處于寒冬之中的車市而言，無(wú)疑是雪上加霜。面對(duì)這樣的市場(chǎng)情況，轉(zhuǎn)型或是車企當(dāng)下的選擇。在前期的調(diào)查訪問(wèn)中，第一電動(dòng)網(wǎng)也了解到，很多企業(yè)已經(jīng)推出了不同形式的線上服務(wù)，其各自出于怎樣的考慮？目前進(jìn)展如何？線上的營(yíng)銷和服務(wù)應(yīng)該向何處去？在關(guān)注個(gè)體生命的同時(shí)，第一電動(dòng)網(wǎng)希望同樣聚焦車企的生存。難關(guān)當(dāng)下，讓我們攜手共進(jìn)！

“疫情下的轉(zhuǎn)型”訪談是“直面疫情”系列之一。合眾公司首席營(yíng)銷官周江訪談為本系列第3篇，以下為訪談實(shí)錄，經(jīng)審閱，有刪改。

第一電動(dòng)網(wǎng)：疫情當(dāng)下，為了最大程度地減少損失，您的企業(yè)開(kāi)展線上購(gòu)車服務(wù)了嗎？都有哪些渠道和方式？

周江：我們順應(yīng)市場(chǎng)需求，快速推出盲購(gòu)，七天無(wú)理由退車的購(gòu)車活動(dòng)，5分鐘線上看車、2小時(shí)上門(mén)交車、0風(fēng)險(xiǎn)退車，幫助用戶足不出戶可以購(gòu)車，并且可以試駕七天后無(wú)理由退車，為用戶提供更便捷的購(gòu)車服務(wù)。

哪吒汽車現(xiàn)在通過(guò)主要通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)為消費(fèi)者提供線上購(gòu)車服務(wù)，同時(shí)消費(fèi)者也可以通過(guò)蘇寧易購(gòu)哪吒汽車門(mén)店在線下單。此外，哪吒汽車的的在線數(shù)字化展廳將在近期上線，為消費(fèi)者提供更好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)車體驗(yàn)。

第一電動(dòng)網(wǎng)：用戶在線上從看車、試駕、選車、買(mǎi)車到后期維修的具體操作流程？

周江：消費(fèi)者可以通過(guò)在線展廳，了解哪吒車型的基本參數(shù)，配置和觀看產(chǎn)品圖片等購(gòu)車數(shù)據(jù)，獲得相關(guān)的促銷政策，之后在線進(jìn)行預(yù)訂或者預(yù)約試駕。哪吒汽車會(huì)將消費(fèi)者信息和需求，發(fā)給相匹配的經(jīng)銷商，邀請(qǐng)經(jīng)銷商與消費(fèi)者聯(lián)系，根據(jù)消費(fèi)者的需求，提供后續(xù)送車上門(mén)服務(wù)。

疫情期的維修方面，哪吒汽車推出“四大溫情保障”：延保貼心、服務(wù)安心、安全放心、專屬暖心。

延保貼心：受疫情影響，很多用戶的出行也受到影響，為此我們主動(dòng)給老客戶提供車輛延保服務(wù)。凡在2020年3月1日前購(gòu)買(mǎi)的車輛，均可延長(zhǎng)2個(gè)月整車保修期限；

服務(wù)安心：疫情期間如果用戶的愛(ài)車遇到緊急情況，我們將提供30公里內(nèi)免費(fèi)上門(mén)及“無(wú)接觸取送車”服務(wù)，降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)；

安全放心：哪吒汽車與經(jīng)銷商伙伴協(xié)同聯(lián)動(dòng)，每天定時(shí)為室內(nèi)、救援服務(wù)車輛以及到店維修保養(yǎng)的用戶車輛等進(jìn)行全面消毒。

專屬暖心：致敬逆行者，為感謝奮戰(zhàn)在疫情一線醫(yī)護(hù)工作者的付出與奉獻(xiàn)，哪吒汽車將為醫(yī)護(hù)工作者名下車輛贈(zèng)送2020全年基礎(chǔ)保養(yǎng)。

第一電動(dòng)網(wǎng)：線上服務(wù)的管理和線下實(shí)體經(jīng)銷商之間是如何聯(lián)合的？

周江：哪吒汽車十分重視線上、線下用戶體驗(yàn)的打通，從搭建線上數(shù)字化展廳，到垂媒、百度線上多渠道曝光引導(dǎo)用戶關(guān)注、收集線索，再到線下組織上門(mén)試駕和交車一體化操作、打通各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)、通力合作形成閉環(huán)，從而為用戶提供便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。

為此，2019年廣州車展期間哪吒汽車發(fā)布“哪吒汽車極致云海計(jì)劃”，云端部分，搭建Saas 360°云觸點(diǎn)系統(tǒng)平臺(tái)，涵蓋汽車銷售、線上購(gòu)物、車主服務(wù)等不同移動(dòng)業(yè)務(wù)終端，通過(guò)終端的用戶銷售管理，將不同端業(yè)務(wù)融會(huì)貫通；為了打通線下最后一公里，我們?cè)诘甓瞬糠?，以輕資產(chǎn)重體驗(yàn)、小而精的原則，采取“哪吒空間、哪吒中心、哪吒小店和哪吒小站”多種渠道形態(tài)，引入“直營(yíng)、聯(lián)營(yíng)和加盟”多種經(jīng)營(yíng)模式，快速實(shí)現(xiàn)渠道下沉與渠道升級(jí)，全面實(shí)現(xiàn)“哪吒海量店端”的構(gòu)建，力爭(zhēng)3年實(shí)現(xiàn)3000家門(mén)店，觸達(dá)一縣一店！

第一電動(dòng)網(wǎng)：如果用戶不滿意，可以無(wú)理由退換車嗎？如何進(jìn)行？無(wú)理由退換車給企業(yè)帶來(lái)的損失有多大？

周江：7天無(wú)理由退換車。

面對(duì)新的營(yíng)銷形式，要求我們提前做好經(jīng)銷商支持工作。我們將在疫情期間為經(jīng)銷商合作伙伴提供包括線上投放、線下銷售等多項(xiàng)營(yíng)銷及資金方面的政策支持，如搭建數(shù)字展廳及在線推廣平臺(tái)，助力和賦能經(jīng)銷商的線上集客；減輕投資人資金壓力，延長(zhǎng)到期賬務(wù)還款限；給予重點(diǎn)疫區(qū)城市合伙人銷售團(tuán)隊(duì)人員工作補(bǔ)貼等，與經(jīng)銷商合作伙伴攜手并進(jìn)。

第一電動(dòng)網(wǎng)：您如何看目前各車企推出的線上營(yíng)銷和服務(wù)這個(gè)態(tài)勢(shì)？

周江：車企推出線上營(yíng)銷和服務(wù)，主要考慮到消費(fèi)需求的存在，以及與線下經(jīng)銷商共渡難關(guān)。目前車市本就不增反降，許多中小企業(yè)面臨存亡危機(jī)，需要車企和經(jīng)銷商合力發(fā)展多渠道的銷售模式，打通線上、線下，為用戶買(mǎi)車、體驗(yàn)車提供更便利的環(huán)境，從而提升消費(fèi)者需求。哪吒汽車將與經(jīng)銷商合作伙伴心手相連，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，提升汽車行業(yè)發(fā)展動(dòng)力。

做好特殊時(shí)期用戶線上服務(wù)工作，也有助于加速經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)需求恢復(fù)，提升消費(fèi)者對(duì)品牌的信心。

第一電動(dòng)網(wǎng)：您認(rèn)為用戶對(duì)于線上看車、購(gòu)車的興趣有多大？

周江：我們通過(guò)盲購(gòu)七天無(wú)理由退車的營(yíng)銷舉措創(chuàng)新，在保障疫情期間人員健康及安全的前提下，使得用戶看車、體驗(yàn)車、購(gòu)車的消費(fèi)閉環(huán)得以實(shí)現(xiàn)，從而刺激用戶線上看車、購(gòu)車的熱情，尤其是目前，受疫情發(fā)展形勢(shì)影響，以及公共交通潛在的風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)讓一些人產(chǎn)生新增購(gòu)車的需求，或者提前消費(fèi)。

第一電動(dòng)網(wǎng)：對(duì)于線上服務(wù)的效果，比如銷量等方面，您有怎樣的預(yù)期？其未來(lái)會(huì)在銷售中的占比預(yù)期？

周江：線上服務(wù)和線下服務(wù)應(yīng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，關(guān)鍵是做好平臺(tái)支撐工作，靈活調(diào)度、科學(xué)決策。

中國(guó)汽車市場(chǎng)從長(zhǎng)期看將朝著高質(zhì)量發(fā)展，整體向好，當(dāng)下的疫情勢(shì)必會(huì)對(duì)車市一季度產(chǎn)生影響，也因此可能影響到全年，但我們相信，汽車行業(yè)不斷練就的抵御市場(chǎng)波動(dòng)的能力，能最大限度地降低疫情給汽車行業(yè)帶來(lái)的影響。

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