撰文 / 張霖郁編輯 / 劉寶華設(shè)計(jì) /趙昊然題圖 / 李   玥

10月19日，有媒體曝光北京兩家4S店違規(guī)操作：一家砸了原本沒壞的水箱框架，以此擴(kuò)大送修車輛的受損范圍，借此獲得保險(xiǎn)公司多額的理賠金；另一家是在車輛保養(yǎng)中，維修人員不履行正常流程，用各種暗招，讓車主多掏錢，為不必要的保養(yǎng)項(xiàng)目買單。

圖片來自新京報(bào)

事件曝光后，兩家車企都發(fā)了聲明，宣布對此事進(jìn)行調(diào)查。上汽大眾立即叫停曝光的經(jīng)銷店；東風(fēng)日產(chǎn)取消涉事經(jīng)銷商星級評價(jià)資格，責(zé)令限期整改。兩家車企都表示要對全國4S店進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

汽車商業(yè)評論由此走訪了多家4S店，得到的部分官方回復(fù)是：這種事是個(gè)別現(xiàn)象，但有些4S店負(fù)責(zé)人或售后人員私下告訴汽車商業(yè)評論：這種事很正常，大家都這么做。

事故車輛維修，因?yàn)椴簧婕暗杰囍髻r付，4S店有時(shí)也會配合車主的換新要求，制造事故現(xiàn)場，加大受損程度。也就是說，車主自己有時(shí)因?yàn)橄敫鼡Q舊配件，會要求4S店造假。

“報(bào)道中提到的事件，存在著一個(gè)疑問：被砸了水箱框架的這位車主是否知情？”

由此，報(bào)道中提到的破壞水箱框架事件，存在著一個(gè)疑問：被砸了水箱框架的這位車主是否知情？雖然修理換件等賠付費(fèi)用與車主無關(guān)，由保險(xiǎn)公司支付，但車輛每年的出險(xiǎn)次數(shù)和賠付金額直接決定了下一次的投保優(yōu)惠折扣。如果4S店在車主不知情的情況下無故加增項(xiàng)目和賠付成本，敏感的車主會意識到。

所以，4S店背著車主單方面加大賠付項(xiàng)目時(shí)，一般都不可能是金額太大的零配件。

水箱框架不同車型不同價(jià)格。在淘寶上，2017年款之前朗逸的水箱框架是127元，4S店的換件價(jià)格在千元左右。如果修水箱框架，對4S店來說，耗時(shí)耗力，車主還不一定滿意，最終店里也無利可賺。

一般相對正規(guī)4S店的做法是：如果送修車輛配件在事故中確實(shí)受損，受損程度在可修可換的模糊邊界，4S店售后人員會盡力用各種理由說服車主換件，或者雙方協(xié)商后加增受損程度達(dá)到換件標(biāo)準(zhǔn)。

如果車主同意，這件事對雙方其實(shí)都有利：4S店增加產(chǎn)值，有錢賺；車主也免費(fèi)以舊換新了。但這中間，車主還需要衡量的是在增加此次賠付之后，是否會影響自己下一次的投保優(yōu)惠。

“保險(xiǎn)公司因?yàn)楦鞣N原因，比如工作人員責(zé)任心不強(qiáng)、定損現(xiàn)場的取證難度、與4S店微妙的利益關(guān)系等原因，保險(xiǎn)公司不得不對這些事表示默認(rèn)?！?/p>

在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司因?yàn)楦鞣N原因，比如工作人員責(zé)任心不強(qiáng)、定損現(xiàn)場的取證難度、與4S店微妙的利益關(guān)系等原因，保險(xiǎn)公司不得不對這些事表示默認(rèn)。

另外有意思的是，保險(xiǎn)公司對騙保并沒有明確的處罰舉措。只有當(dāng)騙保成為事實(shí)后，偵辨和調(diào)查工作交由公安機(jī)關(guān)和交警處理，保險(xiǎn)公司一般進(jìn)行配合調(diào)查。

4S店和車主的那些操作

“一位匿名車主向汽車商業(yè)評論透露，自己車上的很多配件，比如排氣管、車燈等都是通過保險(xiǎn)渠道換新的?！?/p>

理論上，不涉及第三方的交通事故發(fā)生后，在定損現(xiàn)場，保險(xiǎn)公司的人必須在場，進(jìn)行拍照和定損。如果涉及到拆解，配件超過1000元的，有些保險(xiǎn)公司比如平安保險(xiǎn)會要求在有監(jiān)控的環(huán)境下進(jìn)行。

零配件是換還是修？如果車主在現(xiàn)場，一般由車主主導(dǎo)決定。車主如果不在現(xiàn)場，由保險(xiǎn)公司的工作人員決定?！叭绻?S店想要換件不想修，他們只有慫恿車主，說這個(gè)東西修的話會有什么什么影響諸如此類的話術(shù)，但他們本身不能主導(dǎo)保險(xiǎn)公司。我們的原則是能修復(fù)的修復(fù)，不能修復(fù)的才換?！币晃槐ｋU(xiǎn)公司的工作人員說。

4S店開出零配件換修清單，由保險(xiǎn)公司審核。在可修可換的模糊地帶，4S店也可與保險(xiǎn)公司協(xié)商，比如某個(gè)配件的修復(fù)難度或其他實(shí)際情況。當(dāng)車輛維修結(jié)束，事故比較嚴(yán)重的車輛，保險(xiǎn)公司工作人員需要到門店復(fù)勘，新舊配件拍照比對，確認(rèn)都已按約定進(jìn)行維修。復(fù)勘之后的1-2天工作日內(nèi)，保險(xiǎn)公司把理賠的錢打到4S店賬上。

在這個(gè)過程中，4S店可以做手腳的地方一般在定損前?！氨热绱鬅舻哪骋粋€(gè)零件壞了，保險(xiǎn)公司讓你修，但這個(gè)修復(fù)比較麻煩，很難修，我們就沿著撞擊的著力點(diǎn)直接鑿穿，燈槍就破了，破了就可以換件”，一位4S店的維修人員說。

另外，在修理過程中，有些地方仍用舊件修復(fù)，但報(bào)給保險(xiǎn)公司是換件?！巴饷嫘〉钠迯S會這么做，4S店一般不會這么做。”這位維修人員說。

為了追求收益，4S店的原則基本是能換不修?！罢l有那么多時(shí)間修??！修的效率很低，也沒有什么利潤。如果不是交通事故，一般配件是不會壞的。我們店里基本上都是換件，修的話，都拿出去送修，或到保險(xiǎn)公司指定店里去修。”

另一邊，一位匿名車主向汽車商業(yè)評論透露，自己車上的很多配件，比如排氣管、車燈等都是通過保險(xiǎn)渠道換新的。

四年前，他覺得自己別克英朗的排氣管長期使用后破損了，需要換件。當(dāng)時(shí)找了店里認(rèn)識的一名售后人員，這位售后就幫他制造了一個(gè)事故現(xiàn)場，“具體怎么做的，我沒有看見，但他們把排氣管撞壞了，之后走的保險(xiǎn)。我這輛車的很多舊件比如保險(xiǎn)杠都是通過這種方式換的。那時(shí)，很多保險(xiǎn)人員都常駐在4S店，售后和他們非常熟，大家都心照不宣?！边@位匿名車主說。

這樣的情況，隨著2017年第二次車險(xiǎn)費(fèi)改的執(zhí)行頻率開始降低，這位車主說：“因?yàn)槟惝?dāng)年出事故的次數(shù)和賠付金額越高，第二年的保費(fèi)就交得越多?！彼X得不劃算。

保險(xiǎn)公司的無奈

“如果有人要有心碰撞一個(gè)東西或制造一個(gè)交通事故，對保險(xiǎn)公司來說，我們沒有能力判斷你是不是主觀故意，這個(gè)超出我們的范圍了?！?/p>

對于保險(xiǎn)公司而言，車險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的主要保費(fèi)來源，各家占比不同，一般在80%左右。

從保險(xiǎn)公司的角度來說，判斷零部件修還是換，他們是有標(biāo)準(zhǔn)的，保險(xiǎn)公司不會明明修不了還讓4S店修?！斑@個(gè)畢竟是有專業(yè)性的。當(dāng)保險(xiǎn)公司說可以修復(fù)時(shí)，4S 店其實(shí)是沒有辦法反駁的，但4S店為了簡化維修過程，增加盈收，當(dāng)然希望全部都是換件?！?一位央企保險(xiǎn)公司的高層這樣說。

“你說的這種事，每天都發(fā)生在眼皮底下，只是你們媒體不知道而已。如果有人要有心碰撞一個(gè)東西，或制造一個(gè)交通事故，比如找一個(gè)地方把保險(xiǎn)杠撞壞了，對保險(xiǎn)公司來說，我們沒有能力判斷你是不是主觀故意，這個(gè)超出我們的范圍了。所以，一般只能默認(rèn)。這種事件基本是通過舉報(bào)發(fā)現(xiàn)。” 這位高層說。

保險(xiǎn)公司能采取的措施是要求工作人員出現(xiàn)在第一現(xiàn)場，有了第一現(xiàn)場，4S店或車主想要擴(kuò)大損失就不太可能了。但這在實(shí)操中，很難實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橐幻ぷ魅藛T一天平均要接7、8個(gè)案子，如果每個(gè)案子都去現(xiàn)場的話，可能性很小。

在車險(xiǎn)的騙保事件中，保險(xiǎn)公司比較容易判斷的是酒駕。通過報(bào)案時(shí)間、現(xiàn)場時(shí)間的不一致性，還有事發(fā)時(shí)間是否在敏感時(shí)間段，所謂敏感時(shí)間段，是保險(xiǎn)公司內(nèi)部認(rèn)定的幾個(gè)容易出現(xiàn)酒駕的時(shí)間段。

另外，各大4S店是保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一個(gè)重要渠道。換句話說，保險(xiǎn)公司要依靠4S店賣保險(xiǎn)。

“但我們和4S店的關(guān)系，不是強(qiáng)利益關(guān)系。不是他有好處，我也有好處。在銷售端，他幫我們賣保險(xiǎn)，我們的確同時(shí)獲益，但在售后理賠這一端，我們和他的利益關(guān)系是有沖突的，他好了，我們就倒霉了。只能說保險(xiǎn)公司盡最大能力避免出現(xiàn)這些情況。”

“也因?yàn)榕c4S店有這層微妙的關(guān)系，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)這些事件以后，在處理方式上，的確不會一本正經(jīng)去報(bào)案，可能就是說兩句教育一下，不再深究，我們這邊也就不多賠付給店里。主要也是因?yàn)槲覀儧]有依據(jù)。但在實(shí)操和工作流程上，我們還是有很多動(dòng)作禁止4S店有類似行為的”，這位高層說。

新的車險(xiǎn)費(fèi)改已經(jīng)在9月19日正式執(zhí)行。這次費(fèi)改在費(fèi)率基本不變的前提下，加入了其他險(xiǎn)種，這也意味著車主花同樣的錢，享受更多的保險(xiǎn)項(xiàng)目。對保險(xiǎn)公司來說，賠付的概率提升了，他們的利潤空間也由此下降。

“新的費(fèi)改測算以后，賠付率預(yù)計(jì)達(dá)到85%，以前是65%左右，這樣我們的盈利壓力變大了?！边@位高層說。

這就是說，羊毛逐漸變少，大家還都去薅羊毛嗎？

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