2月26日，第十二屆全球新能源汽車(chē)大會(huì)暨首屆電動(dòng)車(chē)主代表大會(huì)在北京拉開(kāi)帷幕。

本屆大會(huì)有25位杰出車(chē)主，代表各自的品牌車(chē)主群體，圍繞續(xù)航及補(bǔ)能、智艙與智駕、服務(wù)、社群、“Ta時(shí)代”等核心話題，與25位車(chē)企代表面對(duì)面溝通和對(duì)話。

在星空演講環(huán)節(jié)，零跑科技用戶運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理何潔與大家分享了什么是用戶期待的服務(wù)。

零跑科技用戶運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理何潔

何潔：非常感謝主持人，也感謝第一電動(dòng)的邀請(qǐng)。各位尊敬的第一電動(dòng)的線上和線下的用戶們，現(xiàn)場(chǎng)我們的友商的同仁們，親愛(ài)的媒體老師，包括我們尊敬的車(chē)主朋友們大家好！我是來(lái)自零跑科技用戶運(yùn)營(yíng)部的何潔。今天非常的榮幸可以來(lái)到我們的首都北京，今天其實(shí)我昨天來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，看到第一電動(dòng)的主題叫做重新定義汽車(chē)，我特別喜歡這個(gè)主題。

我覺(jué)得確實(shí)現(xiàn)在我們處在一個(gè)變化以及變革的一個(gè)時(shí)代，我們也非常的幸運(yùn)，可以在這個(gè)時(shí)代當(dāng)中參與到這個(gè)變革和變化的大賽道當(dāng)中。和各位我們的同仁，我們的車(chē)友們一起來(lái)迎接和感受，以及創(chuàng)造這樣一個(gè)全新的汽車(chē)生態(tài)。

今天我的這個(gè)演講，跟我交流的主題叫做用戶期待的服務(wù)，所以一開(kāi)始的時(shí)候我覺(jué)得可能我要應(yīng)一下景，重新定義一下什么是用戶期待的服務(wù)。所以我覺(jué)得首先看到這個(gè)主題是有三個(gè)關(guān)鍵詞，用戶，期待和服務(wù)。所以我們首先來(lái)看一下我們的第一個(gè)關(guān)鍵詞。

第一個(gè)關(guān)鍵詞叫用戶，以往在傳統(tǒng)的汽車(chē)行業(yè)當(dāng)中，什么叫做用戶呢？可以稱(chēng)為是客戶，車(chē)主，購(gòu)車(chē)人，消費(fèi)者或者是購(gòu)買(mǎi)者。也就是說(shuō)當(dāng)這個(gè)消費(fèi)者看到這個(gè)汽車(chē)的品牌之后，來(lái)到這家汽車(chē)的門(mén)店，試駕，下單，交付完成之后，它跟車(chē)企的關(guān)系就已經(jīng)結(jié)束了。所以說(shuō)我們覺(jué)得在過(guò)去對(duì)于用戶的定義來(lái)講，它更像是顧客。那全新的定義用戶我們?cè)趺磥?lái)定義呢？我們認(rèn)為用戶它其實(shí)是更多元的和車(chē)企之間的關(guān)系，它與車(chē)企之間可能會(huì)有很多的互動(dòng)。它與產(chǎn)品之間有很多的互動(dòng)，它與我們的平臺(tái)之間有很多的互動(dòng)，甚至它和它的用戶之間也有很多的互動(dòng)。所以我們認(rèn)為它其實(shí)是更多的使用者，并且覆蓋了用戶的全生命周期。

第二個(gè)關(guān)鍵詞是服務(wù)，服務(wù)剛剛我們跟很多其他幾個(gè)車(chē)企的用戶在聊，聊到各個(gè)車(chē)企服務(wù)的內(nèi)容。其實(shí)在傳統(tǒng)的服務(wù)當(dāng)中，大家看到這些服務(wù)比方說(shuō)保養(yǎng)，維修，保險(xiǎn)，金融，到店咨詢(xún)等等，而全新的服務(wù)也是基于我們對(duì)于用戶全新的定義，我們延伸出了覆蓋用戶全生命周期的服務(wù)，我們希望可以構(gòu)建的是零跑式的線上線下的立體化用戶生態(tài)社區(qū)，我們可以創(chuàng)造的是雙向，互動(dòng)和多元的用戶服務(wù)空間。

所以除了傳統(tǒng)的服務(wù)，保養(yǎng)，維修之外，我們還構(gòu)建了零跑的APP，零跑的用戶社區(qū)，我們的全域客服，和我們自有的商城。

最后說(shuō)說(shuō)期待這個(gè)關(guān)鍵詞，我不知道大家生活當(dāng)中對(duì)什么樣的事情會(huì)有期待？其實(shí)在我們這個(gè)偉大的中國(guó)共產(chǎn)黨，在前幾年的這個(gè)文件當(dāng)中曾經(jīng)說(shuō)到一句話，說(shuō)人民對(duì)美好生活的向往是我們奮斗的目標(biāo)。所以我相信當(dāng)我們零跑的用戶它來(lái)到了零跑，購(gòu)買(mǎi)了零跑的汽車(chē)，我們希望它期待的不僅是購(gòu)車(chē)無(wú)憂，用車(chē)安心，它期待的應(yīng)該是更多的這一輛車(chē)帶給它的美好的車(chē)生活。所以我們給車(chē)主提供的不僅僅是一輛車(chē)，更是一種美好的生活。

剛剛我們的車(chē)主朋友宅宅，他在臺(tái)上說(shuō)了他買(mǎi)這輛車(chē)之后認(rèn)識(shí)了很多的車(chē)友，開(kāi)的這個(gè)車(chē)還可以出去郊游，野炊，和家人享受非常好的度假生活，其實(shí)這就是我們?cè)诟鱾€(gè)場(chǎng)景當(dāng)中的應(yīng)用，以及在我們車(chē)主生態(tài)方面不斷的打造，我們也希望不僅跟車(chē)主成為朋友，而且還可以給車(chē)主帶來(lái)美好的生活。我們?yōu)檐?chē)主來(lái)提供的服務(wù)不止于車(chē)。

怎樣來(lái)打造用戶期待的服務(wù)呢？我們覺(jué)得在每一個(gè)和用戶的觸點(diǎn)當(dāng)中都是我們可以和用戶來(lái)進(jìn)行服務(wù)互動(dòng)的非常好的陣地。比方說(shuō)在產(chǎn)品體驗(yàn)，在我們整一個(gè)品牌形象的提升，線上線下服務(wù)的迭代，以及對(duì)于用戶的關(guān)懷。我們希望可以給用戶創(chuàng)造更加省時(shí)省力的方便服務(wù)，給用戶帶來(lái)全智能，有溫度，更自信的品牌科技和前沿體驗(yàn)。比方說(shuō)給用戶帶來(lái)科技調(diào)性和溫暖自信的用車(chē)服務(wù)和體驗(yàn)，以及我們的全域服務(wù)和關(guān)心呵護(hù)。

剛剛講到我們零跑的整一個(gè)服務(wù)體系，因?yàn)榛谖覀兞闩艿倪@個(gè)服務(wù)體系，售前售后服務(wù)體系規(guī)劃，我們采用了經(jīng)銷(xiāo)商＋直營(yíng)體系。所以通過(guò)用戶升級(jí)，以及零售業(yè)整個(gè)變革發(fā)展，我們定位為是碎片化的營(yíng)銷(xiāo)體系，我們希望通過(guò)技術(shù)的創(chuàng)新和商業(yè)的變革，給用戶帶來(lái)全新的服務(wù)享受和服務(wù)互動(dòng)。那為什么要讓用戶來(lái)享受我們這一個(gè)碎片化的服務(wù)體系呢？根本上我們是希望通過(guò)我們技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的迭代以及線上線下服務(wù)碎片化體系的搭建和布局，讓我們的用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程當(dāng)中，在需要服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，它可以更加的便捷，更加的智能。我們希望可以來(lái)整體提高我們客戶時(shí)間的效率的高效化。

接下來(lái)說(shuō)說(shuō)體驗(yàn)，除了服務(wù)之外其實(shí)每一個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)也是現(xiàn)在各大主機(jī)廠所關(guān)注的。純線下門(mén)店的良好體驗(yàn)，擁有車(chē)之后用車(chē)場(chǎng)景的美好體驗(yàn)，而且還有為車(chē)主打造的車(chē)生活，用戶社區(qū)，零跑APP的良好體驗(yàn)，以及更多場(chǎng)景，更多頻次的為用戶來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

其實(shí)我們覺(jué)得跟用戶的觸達(dá)，跟用戶的服務(wù)起點(diǎn)并不是用戶到達(dá)門(mén)店，而是用戶可能通過(guò)一個(gè)鏈接，通過(guò)一個(gè)抖音的視頻，通過(guò)一個(gè)二維碼它與零跑的緣分就開(kāi)始。我們給用戶服務(wù)的機(jī)會(huì)就已經(jīng)開(kāi)始了。在線上的我們的，在用戶的各個(gè)觸達(dá)點(diǎn)的豐富和分布之外，其實(shí)在線下的服務(wù)同樣也非常重要，我們會(huì)為用戶帶來(lái)無(wú)壓力的銷(xiāo)售，用一致的真誠(chéng)的態(tài)度給用戶帶來(lái)更好的銷(xiāo)售體驗(yàn)。

我們讓每一個(gè)好奇都希望可以被認(rèn)真的對(duì)待，每一次體驗(yàn)都可以真誠(chéng)被對(duì)待。比方說(shuō)在試乘試駕的環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的服務(wù)模式當(dāng)中，試乘試駕的環(huán)節(jié)相關(guān)的品牌會(huì)設(shè)置它們相應(yīng)的服務(wù)路線，并且要達(dá)到門(mén)店來(lái)進(jìn)行試駕。其實(shí)整體的試駕體驗(yàn)的受限，包括它的便利性會(huì)受到一定的影響。而我們?cè)诮o用戶試乘試駕這個(gè)觸點(diǎn)當(dāng)中希望可以解除限制，提供上門(mén)試駕，去到用戶的身邊，去到它工作的附近，去到它家庭的附近，以及讓用戶來(lái)自己選擇，自己想要試駕的路線。我們希望我們的用戶可以更好的體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品的擁有感。

在試駕完成之后，接著就是我們的下定和交車(chē)的環(huán)節(jié)了。

剛剛我們?cè)谟懻摰臅r(shí)候主持人也說(shuō)到，為什么零跑的用戶可以等待十個(gè)月，在這里我也分享一些我自己的看法。

首先，我們?cè)诮桓兜倪^(guò)程當(dāng)中，我覺(jué)得一開(kāi)始我們一直是堅(jiān)持真誠(chéng)的面對(duì)每一位用戶，我們把用戶的信息更加的公開(kāi)和透明，把產(chǎn)品的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都如實(shí)的告知用戶。所以當(dāng)用戶下單的時(shí)候，他不會(huì)因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)造成對(duì)這個(gè)產(chǎn)品理解的誤差，以至于產(chǎn)生的誤差。

第二，就是在整一個(gè)交付等待的過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)遵循著與用戶更創(chuàng)的理念。曾經(jīng)在剛剛宅宅講到，我們有一位用戶給朱總寫(xiě)了一封郵件，提出了對(duì)改造14條的建議，比方說(shuō)加固雙層玻璃，以及座椅加熱，方向盤(pán)加熱，座椅通風(fēng)等等，我們的這個(gè)企業(yè)雖然說(shuō)我們是科技型的，但是我們對(duì)于用戶的重視程度是非常高的。我們的老板也是非常充分，剛剛宅宅說(shuō)什么都加，但是加量不加價(jià)，我們的很多的功能都是和用戶共同去探討，去摸索，去設(shè)計(jì)，我們希望真正的產(chǎn)品能夠體現(xiàn)的是用戶真正需要的功能，而不是我們認(rèn)為用戶需要的功能。

第三，可能就是和用戶的共享。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我們不斷的和我們的用戶去進(jìn)行互動(dòng)和共享。也讓用戶和用戶之間進(jìn)行互動(dòng)和共享。所以這十個(gè)月在我們的用戶看來(lái)，這其實(shí)時(shí)間并不長(zhǎng)，而且他們可能非常的享受和零跑，和零跑的用戶們共同度過(guò)的這十個(gè)月，甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間。

因?yàn)樵谶@里收獲的不是焦慮和等待，而是更多的和企業(yè)的互動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品的互動(dòng)以及對(duì)其它用戶的互動(dòng)。讓他們的生活更加的有意義和有驚喜。在車(chē)輛完成交互過(guò)程之后，其實(shí)我們的服務(wù)，人類(lèi)停止，因?yàn)檫@是我們和用戶新的互動(dòng)和發(fā)展。這是我們車(chē)企與用戶新的互動(dòng)和發(fā)展，當(dāng)然也是用戶與用戶之間新的互動(dòng)和發(fā)展。

所以在于用戶生態(tài)打造方面我們是構(gòu)建了智慧化的C端數(shù)字建設(shè)，以及零跑式的商城驚喜體驗(yàn)，全方位的車(chē)主智享服務(wù)，以及立體化的車(chē)友俱樂(lè)部化體系。我們希望提升口碑，創(chuàng)造用戶生態(tài)，營(yíng)造用戶文化。

當(dāng)然整一個(gè)大的出發(fā)點(diǎn)還是基于剛剛在最前面所說(shuō)到的，用戶用車(chē)全生命周期的角度，我們用科技為車(chē)主來(lái)創(chuàng)造最大的價(jià)值。在去年的3月份我們?cè)谏虾＼?chē)展的時(shí)候，就發(fā)布了以云端芯為核心的零跑智慧出行生態(tài)社區(qū)，我們希望通過(guò)云端芯全智能的產(chǎn)品打造，以及全鏈路的智慧化生態(tài)系統(tǒng)，為用戶的用車(chē)服務(wù)帶來(lái)更加智享的體驗(yàn)，為用戶的生態(tài)社區(qū)帶來(lái)更加美好的享受。我們希望用戶買(mǎi)到的并不是一輛車(chē)，更是觸及他的生活、工作，娛樂(lè)。

在我們用戶運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，其實(shí)有一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)的三角理論，我們的基礎(chǔ)是用戶滿意，過(guò)程是用戶活躍，最終要達(dá)到的是用戶轉(zhuǎn)化。所以說(shuō)在用戶滿意度方面也是我們?cè)?010年到現(xiàn)在，零跑用戶1.0的過(guò)程當(dāng)中，零跑用戶運(yùn)營(yíng)1.0的過(guò)程當(dāng)中，我們?nèi)ゲ粩嗟暮粚?shí)的一個(gè)過(guò)程。

其實(shí)在座用戶滿意度的過(guò)程當(dāng)中，除了我們講到的給用戶建立專(zhuān)屬的微信服務(wù)群，給用戶建立24小時(shí)的客服服務(wù)，給用戶建立專(zhuān)屬的服務(wù)體驗(yàn)工程師，及時(shí)的響應(yīng)，及時(shí)的閉環(huán)，及時(shí)的解決。

我們的體驗(yàn)工程師，我們的維修技術(shù)人員，從京華工廠出發(fā)，一路趕到湖南，讓我們的用戶非常感動(dòng)。其實(shí)這都是我們?cè)谧龇浅；A(chǔ)的用戶滿意度的工作，我并不認(rèn)為這是我們非常值得驕傲的工作，我覺(jué)得這就是我們應(yīng)該為車(chē)主做的。因?yàn)檫@是我們一家車(chē)企，當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)給我們車(chē)主的時(shí)候，應(yīng)該為他們所提供的服務(wù)。

當(dāng)然在關(guān)注滿意度的時(shí)候，其實(shí)我們很多的車(chē)企關(guān)注的是，我們用戶基礎(chǔ)的滿意度以及我們的活躍度，其實(shí)在很多的車(chē)主當(dāng)中，他們有一些人沒(méi)有跟車(chē)企發(fā)生過(guò)互動(dòng)，我相信在我們?cè)趫?chǎng)運(yùn)營(yíng)的同仁，包括車(chē)企的同仁也會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)活躍的用戶是有一部分，但是也有一部分用戶他們可能甚至沒(méi)有發(fā)出過(guò)聲音，他們甚至沒(méi)有跟車(chē)企發(fā)生過(guò)互動(dòng)。

所以對(duì)于沒(méi)有發(fā)出聲音的客戶，我們也進(jìn)行了大量的主動(dòng)觸達(dá)和大量的主動(dòng)互動(dòng)以及主動(dòng)關(guān)懷。我們希望我們的全域的用戶，無(wú)論是主動(dòng)想和零跑進(jìn)行互動(dòng)的，有問(wèn)題向零跑進(jìn)行申請(qǐng)服務(wù)的，以及沒(méi)有跟零跑互動(dòng)過(guò)的用戶，我們都可以，我們以及都需要把它成為我們用戶運(yùn)營(yíng)的所有的用戶。

這個(gè)是剛剛講到的在我們零跑整個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)當(dāng)中，我們一直以用戶為中心，將用戶放在第一位，不斷的去傾聽(tīng)用戶的聲音。當(dāng)然傾聽(tīng)之后我們也會(huì)綜合用戶的意見(jiàn)，對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行改造，真正的實(shí)現(xiàn)用戶共創(chuàng)。這也是前面我們說(shuō)到的一位車(chē)主，月亮之上，當(dāng)時(shí)對(duì)于我們C11的車(chē)型提出了十四條建議。

這十四條的建議被我們這個(gè)零跑汽車(chē)，我們的創(chuàng)始人朱總看到了，所以朱總之后也是對(duì)這個(gè)建議當(dāng)中的內(nèi)容，率領(lǐng)我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了仔細(xì)的分析。對(duì)于增加方向盤(pán)加熱等等功能，在C11上面進(jìn)行了新增和優(yōu)化。以至于現(xiàn)在C11很多人稱(chēng)為是越級(jí)的享受，但是我們加料不加價(jià)，而且車(chē)型的銷(xiāo)售數(shù)量一直賣(mài)得非常好。成為了這個(gè)級(jí)別當(dāng)中的爆款。這是我們的用戶和我們共同努力的。

其實(shí)最終我們要呈現(xiàn)的是我們的基礎(chǔ)，而不斷滿足用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)，情感表達(dá)與歸屬感的感性化的訴求，最終體現(xiàn)用戶價(jià)值。最后跟各位來(lái)分享一下我們零跑的使命和愿景，我們希望可以成為值得尊敬的世界級(jí)智能電動(dòng)汽車(chē)，我們的使命是為用戶的出行和生活來(lái)創(chuàng)造最大的價(jià)值。其實(shí)我在接觸零跑的時(shí)候，最早的時(shí)候是在2018年，那個(gè)時(shí)候我也是跟現(xiàn)場(chǎng)很多的媒體老師一樣，我是一名媒體人。

當(dāng)時(shí)其實(shí)對(duì)于零跑的接觸過(guò)程當(dāng)中，會(huì)發(fā)現(xiàn)零跑是一家既腳踏實(shí)地又仰望星空的企業(yè)。這家企業(yè)的烙印當(dāng)中有著非常深刻的企業(yè)的創(chuàng)始人朱總，對(duì)用戶的真誠(chéng)，把用戶放在心上，真正的以用戶為中心的理念。就在前兩天朱總也是率領(lǐng)我們用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，和北京的車(chē)友進(jìn)行了零距離的交流和懇談。

而且我們也會(huì)將這樣交流懇談的方式不斷的在用戶當(dāng)中，去到各個(gè)城市和用戶來(lái)進(jìn)行互動(dòng)。很多的用戶也都說(shuō)，剛剛宅宅也說(shuō)了沒(méi)見(jiàn)過(guò)哪幾家企業(yè)可以真正的把用戶放在心上，我們也非常的榮幸可以聽(tīng)到，我們車(chē)主對(duì)于我們的評(píng)價(jià)。

其實(shí)說(shuō)到用戶期待怎樣的服務(wù)，相信每一個(gè)不同的品牌，不同的用戶群體，他們所期待的服務(wù)是不一樣的。但是我相信每一個(gè)用戶他們所要的感受是一樣的。所以最終在這里我們也希望所有的同仁和我們可以一起努力，我們一起為用戶提供更好的服務(wù)，一起來(lái)超越您的期待，謝謝。

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